Integrare l'agente di servizio preconfigurato in Salesforce

Apri la console di Service in Salesforce, quindi seleziona l'icona Configurazione (ingranaggio) nell'angolo superiore destro.

Nel campo di ricerca, digita call center, quindi nei risultati della ricerca seleziona Call Center.

Se stai configurando questo widget per la prima volta, potresti visualizzare una pagina con un messaggio che dice: Ecco Call Center di Salesforce.

Seleziona Continua.

Apri un editor di testo, quindi copia il codice XML seguente e salvalo in locale come CopilotForServiceConfig.xml.

  <callCenter>
  <section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General Information">
  <item sortOrder="0" name="reqInternalName" label="InternalName">CopilotForService</item>
  <item sortOrder="1" name="reqDisplayName" label="Display Name">Copilot For Service</item>
  <item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter URL">https://TobeUpdated.ms</item>
  <item sortOrder="3" name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item>
  <item sortOrder="4" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">600</item>
  <item sortOrder="5" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone Width">450</item>
  <item sortOrder="6" name="reqSalesforceCompatibilityMode" label="Salesforce Compatibility Mode">Classic_and_Lightning</item>
  </section>
 </callCenter>

Seleziona Importa>Scegli file, quindi individua e seleziona il file CopilotForServiceConfig.xml salvato nel passaggio 4.

Seleziona Importa

Seleziona Modifica, quindi nel campo URL adapter CTI, incolla l'URL del widget di Copilot per l'assistenza salvato nel passaggio 1.

Selezionare Salva.

Esegui i seguenti passaggi per aggiungere gli utenti Salesforce:

1. Nella console di Service in Salesforce, seleziona Gestisci utenti call center>Aggiungi altri utenti.
2. Aggiungi ogni utente Salesforce a cui desideri accedere al widget Copilot per l'assistenza.

Per aggiungere l'utilità softphone, seguire questi passaggi:

1. Seleziona Configurazione, quindi cerca e seleziona Responsabile app.
2. Trova l'app Service Console, seleziona il triangolo capovolto sulla stessa riga, quindi seleziona Modifica.
3. Seleziona Elementi del programma di utilità>Aggiungi elemento del programma di utilità.
4. Cerca e seleziona Apri CTI Softphone.
5. Digita un nome per il widget, ad esempio "Microsoft Copilot per l'assistenza".
6. Imposta la larghezza su 450 e l'altezza su 600.
7. Selezionare Salva.

Procedi come segue per abilitare i pop-up:

1. In Salesforce, vai alla console del servizio dalla pagina App.
2. Abilita i popup selezionando Consenti sempre popup e reindirizzamenti da <URL>.
3. Seleziona Fatto.
4. Aggiorna il browser. Il componente aggiuntivo Copilot per l'assistenza dovrebbe ora essere disponibile sulla barra degli strumenti della console dell'agente.

1. Apri la console del servizio Salesforce e seleziona l'icona a forma di ingranaggio.

2. Dal menu a discesa seleziona il Developer Console. Se non viene caricato, copia l'URL dalla finestra popup e aprila in una nuova scheda.

3. Nella Developer Console, seleziona File>Nuovo>classe Apex. Specifica il nome ObjectService e seleziona Crea, quindi incolla il codice seguente nell'editor:

   public class ObjectService {
     @AuraEnabled
     public static String getObjectType(String objectId) {
       Id conId = objectId;
       return String.valueOf(conId.getSobjectType());
     }
   }
   

4. Completa i passaggi seguenti per creare un componente a elevata velocità:

   1. Seleziona File>Nuovo>Componente a elevata velocità.
   2. Specificare il nome del componente. Ad esempio, CopilotForService.
   3. Seleziona Controller dal riquadro del bundle che viene visualizzato quando viene creato il componente, quindi incolla il seguente codice:

   ({
     onTabFocused : function(component, event, helper) {
       var currentTabId = event.getParam('currentTabId');
       var previousTabId = event.getParam('previousTabId');
       var workspaceAPI = component.find("workspace");
       if(currentTabId) {       
         workspaceAPI.getTabInfo({
           tabId : currentTabId
         }).then(function(response) {
           var action = component.get("c.getObjectType");
           var recordId = response.recordId;
           action.setParams({"objectId": recordId});
           action.setCallback(this, function(response) {
             var state = response.getState();
             if(state === "SUCCESS") {
               component.set("v.objectType",response.getReturnValue());
               var type = response.getReturnValue();          
               console.log("Object details:", recordId, type);
               var objectType = 0;
               if (type == 'Case') {
                 objectType = 1;
               } else if (type == 'EmailMessage') {
                 objectType = 2;
               } else if (type == "LiveChatTranscript") {
                 objectType = 8;
               }
   
               console.log("iframe: ", document.querySelector('iframe.CFSLightning'));
               // Invoke adapter to navigate based on objectid and objecttype
               document.querySelector('iframe.CFSLightning').contentWindow.postMessage({
                 messageType: "onPageNavigateFromSFLightningComponent",
                 messageData: JSON.stringify({
                   value: JSON.stringify({
                     objectId: recordId,
                     objectType: objectType,
                     sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850"
                   })
                 })
               }, "*");
             } else {
               console.log('Problem updating the case, response state: ' + state);
             }
           });
           $A.enqueueAction(action);
         });
       } else {
         // When user navigates to the entity list page, switch to global session
         console.log("global!");
         document.querySelector('iframe.CFSLightning').contentWindow.postMessage({
           messageType: "onPageNavigateFromSFLightningComponent",
           messageData: JSON.stringify({
             value: JSON.stringify({
               objectId: "",
               objectType: 0,
               sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850"
             })
           })
         }, "*");
       }
     }
   })
   

   1. Selezionare Salva.
   2. Seleziona Componente e quindi copia il codice seguente:

   <aura:component controller="ObjectService" implements="force:lightningQuickAction,force:hasRecordId,flexipage:availableForAllPageTypes" access="global">
     <aura:attribute name="recordId" type="Id" />
     <aura:attribute name="objectType" type="String" />
     <lightning:workspaceAPI aura:id="workspace" />        
     <aura:handler event="lightning:tabFocused" action="{! c.onTabFocused }"/>
     <iframe class="CFSLightning" src="{! '{CFS_WIDGET_URL}'}" width="100%" height="100%" />   
   </aura:component>
   

   1. Aggiorna l'{CFS_WIDGET_URL} all'URL del widget Copilot per l'assistenza che hai salvato nel passaggio precedente.

1. Seleziona Configurazione, quindi cerca e seleziona Responsabile app.
2. Cerca e seleziona l'app Service Console. Selezionare Modifica.
3. Seleziona Elementi del programma di utilità>Aggiungi elemento del programma di utilità.
4. Cerca e seleziona il componente a elevata velocità personalizzato in Personalizzato, CopilotForService nel nostro esempio.
5. Specificare un nome per il widget. Ad esempio, Microsoft Copilot per l'assistenza.
6. Imposta la larghezza su 450 e l'altezza su 600.
7. Selezionare Salva.

1. In Salesforce, vai alla console del servizio dalla pagina App.
2. Abilita i popup selezionando Consenti sempre popup e reindirizzamenti da <URL>.
3. Seleziona Fatto.
4. Aggiorna il browser. Il componente aggiuntivo Copilot per l'assistenza dovrebbe ora essere disponibile sulla barra degli strumenti della console dell'agente.

1. Cerca gli URL attendibili nella casella di ricerca in Configurazione, quindi seleziona URL attendibili.
2. Per aggiungere un nuovo URL attendibile, seleziona Nuovo URL attendibile.
   • Imposta CopilotforService su nome API e URL su "*.azureedge.net"
3. Seleziona tutte le caselle di controllo in Direttive CSP quindi seleziona Salva.