Gunakan Obrolan Teams
Berlaku untuk: Dynamics 365 Contact Center—mandiri dan hanya Dynamics 365 Customer Service
Catatan
Kasus ini berlaku untuk Layanan Pelanggan saja.
Sebagai perwakilan layanan pelanggan (perwakilan layanan atau perwakilan), Anda dapat mengobrol Microsoft Teams dari dalam Pusat Layanan Pelanggan, ruang kerja Layanan Pelanggan, ruang kerja Pusat Kontak, dan aplikasi khusus apa pun. Saat mengerjakan rekaman pelanggan, Anda dapat memulai obrolan baru atau menghubungkan obrolan yang ada ke rekaman, dan dengan demikian berkolaborasi secara efisien tanpa beralih konteks atau meninggalkan aplikasi. Menghubungkan semua obrolan terkait ke rekaman dapat membantu Anda mengelola semua percakapan yang terkait dengan rekaman di satu tempat.
Catatan
Fitur ini harus diaktifkan terlebih dulu oleh administrator dan Anda harus memiliki izin tertentu untuk mengakses data Teams. Pelajari selengkapnya di Konfigurasikan obrolan Teams
Gambaran umum representatif fitur utama untuk obrolan Teams
Gambar berikut menampilkan fitur utama pengalaman obrolan Teams yang representatif.
Keterangan berikut menjelaskan info bernomor pada gambar di atas.
| Angka | Fitur | Description |
|---|---|---|
| 1 | Obrolan baru | Buat obrolan yang tidak terkait dengan rekaman apa pun. |
| 2 | Filter | Filter obrolan berdasarkan nama. |
| 3 | Obrolan yang dihubungkan ke rekaman lainnya | Obrolan yang dikaitkan dengan rekaman lain yang diikuti oleh pengguna saat ini. Pengguna dapat memprioritaskan respons obrolan tersebut dibandingkan obrolan lain. |
| 4 | Obrolan baru yang tersambung | Mulai obrolan baru yang dihubungkan dengan rekaman. Obrolan ini hanya dapat dilihat oleh peserta obrolan. |
| 5 | Obrolan lainnya | Obrolan yang tidak dihubungkan ke rekaman atau dimulai dari Teams. |
| 6 | Kontrol obrolan | Mungkinkan pengguna melakukan banyak tugas di seluruh obrolan. |
| 7 | Fungsi Teams Dasar | Format, gunakan emoji atau .GIF, atur opsi pengiriman, dan lampirkan file. |
| 8 | Menambah/menghapus peserta | Pilih orang yang berpartisipasi dalam obrolan dan siapa yang tidak. |
Buka obrolan Teams yang terkait dengan rekaman
Anda dapat membuka rekaman aplikasi apa pun dan memilih ikon Integrasi obrolan dan saluran Teams . Panel Obrolan Teams akan terbuka dengan bagian berikut dalam tab Obrolan:
- Obrolan yang dihubungkan ke rekaman: Daftarkan obrolan Teams yang telah Anda hubungkan dengan rekaman yang dipilih atau yang orang lain telah hubungkan obrolan dengan Anda sebagai peserta.
- Kontak yang disarankan: Daftar kontak yang disarankan, tergantung pada pengguna yang mengerjakan rekaman. Pelajari selengkapnya di Gunakan kontak yang disarankan untuk berkolaborasi dengan rekan kerja yang tepat.
- Obrolan lain/Semua terbaru: Daftarkan 50 percakapan obrolan teratas Anda di Teams. Anda dapat memilih percakapan yang ada dan menghubungkannya ke rekaman.
Mulai obrolan terhubung baru
Anda dapat memulai obrolan terhubung baru atau mengubah obrolan Teams yang ada menjadi obrolan terhubung untuk mengaitkan obrolan dengan suatu rekaman. Jenis rekaman standar, termasuk kasus, percakapan, akun, kontak, artikel pengetahuan, dan email, tersedia siap digunakan atau administrator Anda dapat menambahkan jenis rekaman yang diinginkan.
Administrator Anda dapat mengkonfigurasi pesan opsional yang dapat Anda kirim ketika menggunakan obrolan untuk memulai kolaborasi. Pesan ini membantu Anda berbagi konteks yang ringkas dan hanya dapat dibaca dengan kolaborator Anda di Teams.
Jika Anda menggunakan Teams untuk pertama kalinya dalam Pusat Layanan Pelanggan, ruang kerja Layanan Pelanggan, atau ruang kerja Pusat Kontak, Anda dapat memilih gelembung biru, lalu ikuti panduan antarmuka.
Buka rekaman apa pun, lalu pilih ikon Integrasi obrolan dan saluran Teams . Panel obrolan Teams akan terbuka.
- Anda dapat mengakses obrolan tertanam dari Pusat Layanan Pelanggan dan aplikasi khusus. Saat Anda memilih ikon obrolan Teams
, panel obrolan terbuka sebagai aplikasi di panel sisi kanan. - Jika Anda berada di aplikasi multisesi, seperti ruang kerja Layanan Pelanggan atau ruang kerja Pusat Kontak, Anda dapat mengakses panel obrolan langsung dari panel produktivitas.
Catatan
Kasus ini berlaku untuk Layanan Pelanggan saja.
- Anda juga dapat mengakses panel obrolan dari sesi beranda di ruang kerja Layanan Pelanggan atau ruang kerja Pusat Kontak. Bila menggunakan panel obrolan dari sesi beranda, Anda akan melihat dua bagian: Obrolan tersambung ke rekaman dan Obrolan lainnya (jika diaktifkan oleh administrator).
- Anda dapat mengakses obrolan tertanam dari Pusat Layanan Pelanggan dan aplikasi khusus. Saat Anda memilih ikon obrolan Teams
Gunakan salah satu dari metode berikut ini:
a. Untuk memulai obrolan baru yang terhubung dengan peserta, pilih Obrolan baru yang terhubung di bagian Obrolan yang terhubung ke rekaman. Masukkan nama peserta yang akan Anda ajak ngobrol. Anda dapat memulai hanya dengan satu kolaborator, lalu menambahkan secara dinamis lebih banyak bila diperlukan (lihat langkah 6). Setiap obrolan tersambung baru akan dimulai baru, tanpa membawa konteks dari obrolan satu ke satu atau obrolan lain yang Anda miliki dengan peserta. Oleh karena itu, namai obrolan Anda dengan benar agar sesuai dengan konteks rekaman dan percakapan. Pelajari lebih lanjut di langkah 3.
b. Untuk memulai obrolan terhubung dengan kontak yang disarankan secara langsung pada daftar obrolan, pilih kontak dengan siapa pun yang ingin Anda ajak ngobrol.Catatan
Anda hanya dapat menghubungkan obrolan grup ke rekaman. Obrolan langsung satu ke satu tidak dapat dihubungkan, dan akan menampilkan pilihan untuk memulai obrolan terhubung baru dengan kontak tersebut.
Nama obrolan menggunakan nama rekaman atau nama peserta, tergantung pada konfigurasi yang telah disiapkan administrator. Untuk menetapkan nama obrolan sebagai nama rekaman, Anda dapat meminta administrator untuk mengaktifkan pengaturan Namai obrolan secara otomatis. Anda dapat memodifikasi nama obrolan. Berikan nama yang bermakna pada obrolan sehingga Anda dapat mengidentifikasi obrolan tersebut, bahkan di Teams. Nama tersebut juga membantu kolaborator Anda di Teams untuk dengan mudah mengidentifikasi obrolan yang terkait dengan rekaman.
Administrator Anda dapat mengkonfigurasi catatan opsional yang dapat Anda kirim ketika menggunakan obrolan untuk memulai kolaborasi. Catatan pengantar menggunakan bidang data yang dipilih dari rekaman terkait. Catatan ini membantu Anda berbagi konteks yang ringkas dan hanya dapat dibaca dengan kolaborator Anda di Teams. Catatan tersebut juga menyertakan tautan untuk melihat catatan terkait. Jika kolaborator Anda memiliki lisensi dan akses ke rekaman, mereka dapat melihat detail rekaman lengkap di tab browser.
Untuk mengkonversi obrolan grup yang ada menjadi obrolan terhubung, pilih obrolan dari bagian Semua Terbaru. Pilih elipsis Perintah Lainnya (...), lalu pilih Hubungkan obrolan ke rekaman.
(Opsional) Anda dapat menambahkan lebih banyak peserta ke obrolan secara langsung dari kontrol obrolan dengan memilih Lihat dan tambahkan peserta.
Hubungkan atau batalkan hubungan obrolan yang ada dari rekaman
Anda dapat menghubungkan obrolan ke satu rekaman atau beberapa rekaman. Misalnya, jika Anda mengobrol tentang kasus yang berubah menjadi perintah kerja, Anda juga dapat menghubungkan obrolan tersebut ke perintah kerja. Jika nanti Anda memutuskan tidak ingin obrolan dihubungkan ke kasus tersebut, Anda dapat memutuskannya jika administrator memberi Anda izin untuk melakukannya.
Untuk menghubungkan obrolan ke rekaman, pilih elips di sebelah obrolan, lalu pilih Sambungkan ke kasus ini.
Untuk membatalkan hubungan dari rekaman, pilih elips di sebelah obrolan, lalu pilih Putuskan sambungkan dari kasus ini.
Catatan
Kasus hanya didukung di ruang kerja Layanan Pelanggan dan Pusat Layanan Pelanggan saja.
Memahami cara penetapan hak obrolan yang tidak terhubung
Sebagai perwakilan, Anda memiliki tiga pilihan berikut untuk mendapatkan hak untuk memutuskan sambungan obrolan, yang semuanya dikendalikan oleh administrator Anda.
- Anda adalah pemilik rekaman, dan administrator Anda mengaktifkan kemampuan ini.
- Anda adalah pengguna terakhir yang menghubungkan obrolan ke rekaman, dan administrator Anda mengaktifkan kemampuan ini.
- Administrator Anda menetapkan hak untuk memutuskan obrolan kepada Anda jika Anda memerlukan kemampuan untuk memutuskan obrolan dari rekaman.
Jika administrator belum menetapkan hak di atas kepada Anda atau peran Anda, Anda tidak akan dapat memutuskan obrolan yang telah Anda atau pengguna lain telah sambungkan ke rekaman. Jika Anda memerlukan kemampuan untuk memutuskan sambungan obrolan dari rekaman, mintalah administrator untuk menetapkan hak tersebut kepada Anda.
Gbank kontak yang disarankan
Daftar kontak yang disarankan akan menampilkan pengguna yang terhubung atau berinteraksi dengan rekaman. Kontak yang disarankan mungkin termasuk administrator tim atau anggota yang telah mencatat aktivitas di linimasa rekaman, dan seterusnya. Ada dua jenis saran: berbasis AI dan berbasis aturan. Pelajari selengkapnya di Gunakan kontak yang disarankan untuk berkolaborasi dengan rekan kerja yang tepat.
Sambungkan saluran Teams ke rekaman
Tab Saluran mencantumkan saluran yang ditautkan ke rekaman yang dihubungkan atau yang orang lain telah hubungkan salurannya di mana Anda adalah peserta. Jika Anda telah menghubungkan rekaman ke saluran menggunakan pengalaman kolaborasi dasar atau yang disempurnakan, saluran tersebut juga akan tercantum di tab ini.
Anda dapat menghubungkan saluran Teams yang relevan ke suatu rekaman, sehingga semua anggota dapat dengan mudah mengakses saluran yang terhubung dari rekaman dan mengikuti percakapan.
- Buka rekaman apa pun, lalu pilih ikon obrolan Teams .
Panel obrolan Teams akan terbuka. - Pilih tab Saluran. Tab akan mencantumkan saluran yang telah dihubungkan ke rekaman.
- Pilih ikon Hubungkan Saluran di sudut kanan atas panel obrolan Teams.
dialog Kolaborasi dengan Microsoft Teams akan terbuka. - Untuk memulai saluran terhubung baru, pilih Buat sambungan baru.
- Untuk menghubungkan saluran yang ada, pilih saluran dari daftar, lalu pilih Mulai kolaborasi.
Bergabung dengan obrolan
Sebagai perwakilan, Anda dapat melihat dan dengan mudah bergabung dalam obrolan yang terhubung ke rekaman yang dapat Anda akses tulis, meskipun awalnya Anda bukan peserta obrolan tersebut. Beberapa skenario di mana fitur ini dapat berguna meliputi:
- Transfer kasus: Jika Anda telah bergabung dengan kasus yang sebelumnya ditangani oleh perwakilan lain, Anda dapat bergabung dalam obrolan untuk lebih memahami konteks kasus tersebut, lalu melanjutkan berkolaborasi dengan kolega terkait.
- Eskalasi kasus: Jika suatu kasus memerlukan perhatian dari seseorang dengan pengetahuan khusus, pakar subjek yang meninjaunya dapat berpartisipasi dalam percakapan yang relevan.
Catatan
- Kasus hanya didukung di ruang kerja Layanan Pelanggan dan Pusat Layanan Pelanggan saja.
- Anda hanya dapat bergabung dalam obrolan yang terhubung, dan untuk melakukannya, Anda harus memiliki akses tulis ke rekaman dan administrator Anda harus mengaktifkan kemampuan Bergabung dalam Obrolan untuk jenis rekaman yang Anda inginkan untuk bergabung dalam obrolan terhubung yang sudah ada.
Untuk bergabung dalam obrolan yang terhubung:
Buka rekaman yang Anda ingin berbagai bergabung dalam obrolannya.
Di halaman obrolan Teams , buka salah satu obrolan tersambung yang ingin Anda ikuti. Ikon gembok ditampilkan dengan teks yang bertuliskan "Arahkan kursor dan bergabung untuk berpartisipasi." Saat Anda mengarahkan kursor ke ikon gembok, jika Anda memiliki akses tulis ke rekaman terkait, tombol Gabung akan ditampilkan.
Catatan
Jika Anda tidak melihat teks yang memungkinkan Anda mengarahkan kursor dan bergabung dalam obrolan, ada tiga kemungkinan alasannya:
- Administrator Anda belum mengaktifkan kemampuan Bergabung dalam obrolan untuk entitas tersebut.
- Anda memiliki akses baca saja terhadap rekaman tersebut.
- Kedua skenario pada nomor 1 dan 2 berlaku.
Dalam skenario mana pun, Anda dapat meminta anggota obrolan untuk menambahkan Anda secara manual, atau Anda dapat meminta administrator untuk mengaktifkan pengaturan Gabung obrolan untuk jenis rekaman tersebut.
Pilih Gabung.
Obrolan pop-up Teams memperlihatkan bahwa Anda telah ditambahkan ke obrolan, dan Anda memiliki akses ke seluruh riwayat obrolan. Anggota obrolan lainnya juga menerima pesan sistem bahwa Anda telah ditambahkan ke obrolan.
Catatan
Saat pengguna ditambahkan menggunakan Gabung obrolan, semua pengguna yang mengobrol langsung dari aplikasi akan melihat pesan sistem yang menyatakan bahwa pengguna tak dikenal telah menambahkan pengguna baru ke obrolan dan membagikan semua riwayat obrolan. Ini adalah masalah umum yang khusus terjadi pada pengalaman obrolan tertanam, dan kami sedang berupaya mengatasinya.
Jika Anda menggunakan Microsoft Teams aplikasi, saat bergabung dengan obrolan, pesan berikut ditampilkan: Kolaborasi Dynamics 365 dengan Microsoft Teams ditambahkan < nama belakang> ke obrolan dan membagikan semua riwayat obrolan.
Melihat obrolan Teams di timeline untuk sebuah rekaman (pratinjau)
Sebagai perwakilan, saat Anda memulai obrolan yang terhubung atau menghubungkan obrolan yang ada ke suatu rekaman, Anda dapat melihat obrolan tersebut muncul sebagai aktivitas baru di linimasa. Entri garis waktu menunjukkan rincian tentang siapa yang menghubungkan obrolan dan kapan mereka menghubungkannya. Ini juga menunjukkan orang terakhir yang mengirim pesan dalam obrolan, dan waktu mereka mengirimnya. Jika pengaturan Bergabung dalam obrolan diaktifkan di organisasi Anda, perwakilan juga dapat langsung bergabung dalam obrolan atau ditambahkan sebagai peserta obrolan dan melihat pertukaran penuh.
Catatan
Administrator Anda harus mengaktifkan fitur ini sebelum Anda dapat menggunakannya.
Buka rekaman yang ingin Anda lihat kronologinya atau mulai obrolannya. Di timeline, Anda dapat melihat semua obrolan yang terkait dengan rekaman tersebut.
Lakukan salah satu tindakan berikut:
Untuk melihat perubahan yang Anda buat dalam obrolan Teams, segarkan garis waktu secara manual: Pilih elipsis di sudut kanan, lalu pilih Segarkan linimasa.
Untuk melihat detail tentang siapa yang pertama kali menghubungkan obrolan, pilih Lihat selengkapnya di postingan linimasa.
Jika Anda bukan peserta obrolan dan administrator Anda telah mengaktifkan pengaturan Bergabung ke obrolan untuk dicatat, Anda dapat bergabung ke obrolan dari linimasa dengan memilih ikon bergabung.
Tautan Dynamics 365 dibuka dalam obrolan Teams
Saat Anda menempelkan tautan ke rekaman ke dalam Microsoft Teams obrolan, rapat, atau saluran, peserta akan melihat kartu adaptif berisi detail tentang tautan yang dibagikan. Tautan ke aplikasi kanvas memperlihatkan nama aplikasi dan nama rekaman. Tautan aplikasi berbasis model ke catatan memperlihatkan jenis tabel. Saat Anda menempelkan tautan, Anda dapat menghapus kartu di jendela penulisan pesan sebelum mengirim pesan jika Anda tidak ingin mengirim tautan sebagai kartu.
Catatan
Jika Anda tidak memiliki akses ke aplikasi atau rekaman yang tautannya Anda tempel, detail aplikasi atau rekaman tersebut tidak akan ditampilkan di kartu yang tidak digulung.