Menggunakan ruang kerja Contact Center

Artikel
01/16/2025

Aplikasi ruang kerja pusat kontak adalah aplikasi yang menghadap agen di Dynamics 365 Contact Center yang menyediakan desktop agen yang kuat dengan kemampuan Copilot dan alat kolaborasi di seluruh saluran seperti obrolan langsung, SMS, suara, Microsoft Teams dan saluran sosial. Ruang kerja pusat kontak terhubung ke solusi Customer Relationship Manager (CRM) organisasi Anda untuk memberikan pengetahuan kontekstual dan data pelanggan guna membantu agen dalam menyelesaikan pertanyaan pelanggan. Sebagai agen, Anda dapat memiliki sesi pelanggan secara bersamaan di dalam aplikasi tanpa kehilangan konteks setiap sesi. Anda juga dapat menggunakan Copilot dalam ruang kerja pusat kontak untuk mengajukan pertanyaan yang berkaitan dengan kasus, menghilangkan kebutuhan untuk mencari secara manual di beberapa sumber pengetahuan.

Prasyarat

Anda harus memiliki peran Multisaluran agen.

Akses Aplikasi

Aplikasi ini secara otomatis diinstal di semua organisasi Dynamics 365 Contact Center. Anda dapat masuk ke Dynamics 365, dan pada halaman aplikasi, pilih ruang kerja pusat kontak.

Sesi dan tab ruang kerja pusat kontak

Ruang kerja pusat kontak memungkinkan agen untuk mengerjakan beberapa sesi sekaligus dalam satu aplikasi sambil menjaga pekerjaan tetap teratur.

Agen dapat mengerjakan hingga sembilan sesi dan dalam satu sesi, mereka dapat membuka hingga 10 tab.
Sesi baru dimulai saat agen membuka kasus dari sesi Beranda atau menerima percakapan masuk.
Jika agen membuka rekaman pelanggan dari sesi, tab baru akan terbuka di sesi yang sama.
Agen dapat memilih ikon hamburger untuk mengakses peta situs.
Saat agen membuka halaman dari peta situs, halaman dimuat dalam sesi yang difokuskan saat ini.

Menavigasi sesi dan tab

Tabel berikut memberikan gambaran umum navigasi multisesi:

Tindakan	Hasil
Membuka rekaman dari sesi Beranda	Rekaman terbuka di sesi baru.
Membuka rekaman dari pencarian Global	Rekaman terbuka di sesi baru.
Buka rekaman dari rekaman pencarian yang diambil	Rekaman dibuka dalam sesi terfokus.
Membuka rekaman menggunakan pemberitahuan Buat Cepat	Rekaman di dalam sesi baru terbuka
Buat rekaman baru	Rekaman di dalam sesi baru terbuka
Membuka rekaman dari linimasa	Rekam terbuka di tab baru di sesi yang difokuskan
Membuka rekaman dari pencarian formulir	Rekam terbuka di tab baru di sesi yang difokuskan
Membuka tampilan dari Peta Situs	Lihat terbuka di tab baru di sesi yang difokuskan
Buka dasbor dari Peta Situs	Dasbor terbuka di tab baru di sesi terfokus