Assistance informatique
Éditeur : Microsoft
L’agent prédéfini Assistance informatique utilise la base de connaissances de votre organisation pour améliorer l’efficacité opérationnelle, améliorer la satisfaction des employés et optimiser l’utilisation des ressources dans les scénarios d’assistance. Que vous soyez un employé recherchant de l’aide ou un agent du support gérant les demandes, ce compagnon intelligent est là pour vous aider. Participez à des conversations sur les problèmes techniques et recevez des recommandations intelligentes élaborées directement à partir de la base de connaissances de votre organisation pour résoudre les problèmes. Si l’agent n’a pas la réponse spécifique, il peut vous aider à créer un ticket ServiceNow pour transmettre le problème. Après avoir créé le ticket, vous pouvez utiliser l’agent pour afficher les détails et les statuts, ce qui vous permet de suivre vos demandes.
Note
Les agents prédéfinis sont actuellement disponibles en anglais uniquement et doivent être limités à un usage interne au sein de votre organisation.
Regardez cette vidéo pour avoir un aperçu de l’utilisation de l’agent prédéfini Assistance informatique :
Prérequis
Une licence pour Copilot Studio (pour vos créateurs)
En savoir plus : Accéder à Copilot Studio
Si vous n’avez pas d’expérience dans la création d’agents, consultez Démarrage rapide : Créer et déployer un agent Copilot Studio
Capacité des messages Copilot Studio
Connexion et accès de ServiceNow à une instance avec le plug-in de base de connaissances activé
Intégration à ServiceNow pendant l’installation
Dans les paramètres de votre agent, vous pouvez connecter vos données à partir de ServiceNow dans la section Connecter vos données. Vous avez besoin de vos informations d’identification utilisateur et de l’URL de l’instance ServiceNow que vous souhaitez connecter à votre agent.
Capacités
Les employés peuvent utiliser le service d’assistance informatique pour résoudre les problèmes techniques qu’ils rencontrent avec leurs appareils ou logiciels. L’agent fournit des instructions pour résoudre les problèmes courants en fonction des articles existants de la base de connaissances de votre organisation hébergés dans ServiceNow, ou ceux que vous ajoutez.
Si l’agent ne parvient pas à résoudre un problème, il peut aider l’utilisateur à créer un ticket ServiceNow pour transmettre le problème à l’équipe du support informatique. Les utilisateurs peuvent également utiliser l’agent pour vérifier l’état de leurs tickets.
L’agent d’assistance informatique s’intègre à ServiceNow pour renvoyer des informations sur les tickets créés afin que les utilisateurs puissent suivre leurs incidents ouverts.
Cas d’utilisation
Un employé a une question d’ordre général sur un sujet particulier. Au lieu de rechercher dans divers documents ou de contacter plusieurs services, il peut utiliser l’agent pour poser sa question en utilisant le langage naturel. L’agent, avec sa base de connaissances intégrée et ses fonctionnalités conversationnelles, peut comprendre le contexte de la question et fournir une réponse pertinente.
Si l’agent ne parvient pas à présenter des informations pertinentes, il peut aider un employé à créer un ticket ServiceNow pour transmettre son problème à l’équipe de support correcte.
Un employé peut utiliser l’assistance informatique pour rechercher les tickets ServiceNow envoyés via l’interface en fournissant l’ID du ticket. Sinon, un employé peut utiliser l’agent pour voir tous les tickets ServiceNow, soumis via l’interface, répertoriés de manière pratique avec les informations pertinentes.
Possibilités d’extension
Si vous souhaitez que votre agent transmette la conversation à un conseiller du support client lorsque l’assistance informatique n’est pas en mesure de fournir une solution, vous pouvez configurer un hub d’engagement. L’agent peut fournir au conseiller du support client un résumé du problème et toute information pertinente recueillie au cours de la conversation.
À l’aide des extensions de l’agent, l’agent peut générer des rapports sur les volumes de tickets, les temps de réponse et d’autres mesures clés pour aider les responsables informatiques à identifier les tendances et à prendre des décisions éclairées sur l’allocation de ressources et l’amélioration des processus.
Le service d’assistance informatique peut fournir des options en libre-service pour les tâches courantes, telles que les réinitialisations de mot de passe ou l’installation de logiciels, permettant aux utilisateurs de résoudre les problèmes rapidement sans intervention humaine.
Limitations
Le contenu généré par l’IA peut comporter des erreurs. N’oubliez pas de vérifier qu’il est exact et approprié. Consultez les Conditions d’utilisation supplémentaires.