Case Management

Éditeur : Microsoft

L’agent prédéfini Gestion des incidents aide à la création et la gestion des incidents, ce qui améliore l’efficacité du support à la fois pour le demandeur et l’exécutant. Créez facilement de nouveaux incidents en fournissant des informations à l’agent par le biais d’une conversation ; l’agent vous guide tout au long du processus, en demandant des modifications si nécessaire, pour créer les détails de l’incident. Après avoir confirmé que tout semble correct, l’agent envoie votre incident et fournit des détails.

Regardez cette vidéo pour avoir un aperçu de l’utilisation de l’agent prédéfini Gestion des incidents :

Prérequis

• Une licence pour Copilot Studio (pour vos créateurs)

  • En savoir plus : Accéder à Copilot Studio

  • Si vous n’avez pas d’expérience dans la création d’agents, consultez Démarrage rapide : Créer et déployer un agent Copilot Studio

• Capacité des messages Copilot Studio

• Connexion et accès à ServiceNow

  Note

  Assurez-vous que les plug-ins suivants sont installés dans ServiceNow : sn_customerservice (Customer Service) et sn_km_api(API de connaissances).

Intégration à ServiceNow pendant l’installation

Dans les paramètres de votre agent, vous pouvez connecter vos données à partir de ServiceNow dans la section Connecter vos données. Vous avez besoin de vos informations d’identification utilisateur et de l’URL de l’instance ServiceNow que vous souhaitez connecter à votre agent.

Capacités

La gestion des incidents vous aide à créer de nouveaux incidents, une fois l’autorisation accordée, en recueillant des informations auprès du client par le biais d’une conversation, puis en lui retransmettant les détails.

Le client peut poser une question à l’agent et obtenir des informations utiles avec des citations renvoyées à partir de la documentation fournie par l’entreprise. Si vous n’êtes pas satisfait des informations fournies, l’agent aide à la création d’un nouvel incident.

Cas d’utilisation

Un client achète une nouvelle machine à laver mais a des difficultés à la faire fonctionner. Il ouvre l’agent Gestion des incidents pour demander de l’aide. Le client décrit le problème. L’agent guide le client à travers les étapes de dépannage, telles que la vérification de l’alimentation électrique, des connexions d’eau et des paramètres de cycle, pour résoudre le problème.

Le client n’est pas en mesure de résoudre le problème de la machine à laver et doit transmettre le problème au support technique. L’agent Gestion des incidents aide le client à créer un nouvel incident de support en recueillant des détails sur le problème de la machine à laver, tels que des codes d’erreur ou des symptômes spécifiques. L’agent crée ensuite un nouvel incident et fournit au client un résumé de l’incident avant de le soumettre au support technique pour obtenir une assistance supplémentaire.

Limitations

Le contenu généré par l’IA peut comporter des erreurs. N’oubliez pas de vérifier qu’il est exact et approprié. Consultez les Conditions d’utilisation supplémentaires.