Personnaliser l’affichage visuel
S’applique à : Dynamics 365 Contact Center – autonome et Dynamics 365 Customer Service uniquement
Visualisez les indicateurs de performance clés (KPI) et les tendances des flux de travail standard des centres de contact grâce aux rapports d’analyse prêts à l’emploi. Vous pouvez utiliser un éditeur Power BI pour personnaliser les rapports prêts à l’emploi afin de répondre aux besoins de votre organisation :
- Révélez des mesures prêtes à l’emploi qui sont plus pertinentes pour votre organisation.
- Modifier l’affichage des données. Par exemple, transformez une vue tabulaire en un graphique qui affiche la tendance au fil du temps.
- Ajoutez de nouveaux pivots et de nouvelles pages. Par exemple, créez un tableau croisé dynamique ou une page dédiée à une file d’attente spécifique avec des mesures au niveau de la file d’attente.
- Réorganisez la disposition des rapports prêts à l’emploi et modifiez les thèmes.
Vous pouvez personnaliser les rapports d’historique Customer Service, d’historique Omnicanal et d’analyse en temps réel Omnicanal dans les applications Customer Service workspace et Contact Center workspace. Vous ne pouvez pas personnaliser les rapports de routage unifié et d’analyse des connaissances.
Note
- Une fois le rapport personnalisé et publié, toutes les personnalisations deviennent visibles pour tous les utilisateurs de votre organisation.
- Vous pouvez également créer de nouveaux rapports et de nouvelles mesures à l’aide du modèle de données prêt à l’emploi. Pour en savoir plus, consultez Vue d’ensemble de la personnalisation du modèle de données.
Prérequis
Pour modifier les rapports d’analyse, les utilisateurs doivent disposer du rôle Auteur du rapport d’analyse. Pour plus d’informations, consultez Attribuer des rôles aux utilisateurs.
Vous n’avez pas besoin de licence Power BI pour personnaliser l’historique Customer Service, l’historique Omnicanal et les rapports d’analyse en temps réel Omnicanal intégrés dans Customer Service workspace ou Contact Center workspace.
Personnaliser l’affichage des rapports d’analyse
Dans Customer Service workspace ou Contact Center workspace, ouvez le rapport Analyse en temps réel Omnicanal, Analyse de l’historique Omnicanal ou Analyse de l’historique Customer Service.
Sélectionnez Modifier le rapport pour ouvrir l’éditeur intégré de Power BI.
Utilisez les volets suivants pour personnaliser le rapport :
Visualisations : sélectionnez les visualisations souhaitées dans votre rapport. Vous pouvez supprimer une visualisation actuellement affichée et ajouter celle que vous préférez. Par exemple, vous pouvez afficher Conversations entrantes au fil du temps comme table au lieu du graphique à barres par défaut.
Données : Sélectionnez les KPI, les mesures, les dimensions et les attributs que vous souhaitez afficher dans votre rapport. La liste comprend toutes les métriques disponibles pour utilisation, pas seulement celles qui sont affichées dans les rapports prêts à l’emploi. Par exemple, vous pouvez utiliser la métrique Mode de participation dans FactSessionParticipant pour compter le nombre de fois qu’un expert en la matière accepté une demande de consultation. En savoir plus dans Comprendre le modèle de données prêt à l’emploi.
Filtres : utilisez le filtrage avancé pour sélectionner les files d’attente selon lesquelles vous souhaitez filtrer vos rapports. Dans les rapports Analyse en temps réel Omnicanal ou Analyse de l’historique Omnicanal, sélectionnez Filtrage avancé, avec l’option Ou pour ajouter plusieurs conditions à filtrer.
Lorsque vous avez terminé de sélectionner les personnalisations souhaitées pour votre rapport, sélectionnez Enregistrer, puis Publier.
Pour annuler toutes vos modifications par rapport aux paramètres de rapport d’origine,sélectionnez Modifier le rapport>Extraire le rapport par défaut>Réinitialiser.
Important
Si vous sélectionnez Réinitialiser, toute personnalisation apportée est définitivement supprimée.
Pour continuer à modifier le rapport après l’avoir publié, sélectionnez Reprendre l’édition.
Note
N’ajoutez pas plus de 20 mesures ou vignettes à un rapport, car cela affecte les performances du rapport. Si vous avez besoin de plus de mesures, envisagez de créer plus de pages et fournissez des liens vers les pages supplémentaires à partir des pages existantes.
Comprendre le modèle de données prêt à l’emploi
Le modèle de données prêt à l’emploi se compose de faits et de dimensions. Les faits représentent les données que vous souhaitez analyser. Les dimensions représentent les attributs des données que vous souhaitez décomposer pour les explorer davantage.
Les tables de faits organisent logiquement les KPI clés. Par exemple, FactConversation dispose d’indicateurs de conversation tels que le Temps moyen de traitement et Temps moyen de conversation, tandis que FactAgent dispose de Mesures de l’assistant.
Vous pouvez utiliser des faits et des dimensions pour visualiser les données, selon les exigences de votre organisation. Si vous souhaitez comprendre comment le temps de traitement moyen varie selon la file d’attente, créez une visualisation comme un graphique à barres et divisez le fait FactConversation>Temps de traitement moyen par la dimension DimQueue>Nom de la file d’attente.
Futures mises à jour du modèle de données
Si vous personnalisez vos rapports, puis que Microsoft modifie le modèle de données par défaut d’un rapport, les mises à jour du modèle de données ne remplacent pas vos personnalisations. Cependant, si les conventions de dénomination dans l’expérience d’édition Power BI Embedded changent, ces modifications sont reflétées dans la liste correspondante. Vous devrez peut-être resélectionner la métrique avec le nouveau nom. En savoir plus sur les modèles de données et les mappages de rapports pour les rapports d’analyse historique dans Customer Service.
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