IT-tukipalvelu
Julkaisija: Microsoft
Valmis IT-tukipalvelun agenttia käyttää organisaatiosi tietokantaa toiminnan tehostamiseen, työntekijöiden tyytyväisyyden parantamiseen ja resurssien käytön optimointiin tukipalveluskenaarioissa. Oletpa sitten apua etsivä työntekijä tai kyselyjä hallinnoiva tukiagentti, älykäs kumppani on tässä apunasi. Osallistu teknisiin ongelmiin liittyviin keskusteluihin ja vastaanota älykkäitä suosituksia, jotka on tehty suoraan organisaation tietämyskannan perusteella ongelmien ratkaisemiseksi. Jos agentilla ei ole täsmällistä vastausta, se voi auttaa sinua luomaan ServiceNow-tukipyynnön ongelman eskalointia varten. Kun olet luonut palvelupyynnön, voit käyttää agenttia tarkastellaksesi tietoja ja tiloja, mikä mahdollistaa kyselyjesi seurannan.
Muistiinpano
Valmiiksi rakennetut agentit ovat tällä hetkellä saatavilla vain englanninkielisinä, ja ne tulisi rajoittaa sisäiseen käyttöön organisaatiossasi.
Tässä videossa on yleiskatsaus valmiin IT-tukipalvelun agentin käytöstä:
edellytykset
Copilot Studio -käyttöoikeus (tekijöille)
Lisätietoja: Copilot Studio -käyttöoikeuksien hankkiminen
Jos sinulla ei ole kokemusta agenttien luomisesta, katso Pika-aloitus: Copilot Studio -agentin luominen ja käyttöönotto
Copilot Studio -viestikapasiteetti
Otettu käyttöön ServiceNow -yhteys ja käyttöoikeus esiintymään, jossa on tietokannan laajennus
Integrointi ServiceNow'n kanssa asennuksen aikana
Voit yhdistää ServiceNow-tietosi agentin asetusten Yhdistä tietosi -osassa. Tarvitset tunnistetietosi ja sen ServiceNow-esiintymän URL-osoitteen, jonka haluat yhdistää agenttiisi.
Toiminnot
Työntekijät voivat käyttää IT Helpdeskiä laitteidensa tai ohjelmistojensa kanssa kohtaamiensa teknisten ongelmien vianmääritykseen. Agentti antaa ohjeita yleisten ongelmien ratkaisemiseen organisaation olemassa olevien, ServiceNow'ssa isännöityjen tai itse lisäämiesi, tietoartikkeleiden perusteella.
Jos agentti ei pysty ratkaisemaan ongelmaa, se voi auttaa käyttäjää luomaan ServiceNow-tukipyynnön ongelman eskaloimiseksi IT-tukitiimille. Käyttäjät voivat myös käyttää agenttia tarkastaakseen tukipyyntöjensä tilan.
IT-tukipalvelun agentti integroituu ServiceNow'hun palauttaakseen tietoja luoduista tukipyynnöistä, jotta käyttäjät voivat seurata avoimia tapauksiaan.
Käyttötapaukset
Työntekijällä on yleinen kysymys tietystä aiheesta. Erilaisten ohjeiden läpikäymisen tai useaan osastoon yhteyden ottamisen sijaan he voivat esittää kysymyksensä agentille käyttäen luonnollista kieltä. Agentti pystyy sisäänrakennettuine tietokantoineen ja keskustaluominaisuuksineen ymmärtämään kysymyksen taustan ja antamaan merkityksellisen vastauksen.
Jos agentti ei pysty antamaan merkityksellisiä, se voi auttaa työntekijää luomaan ServiceNow-tukipyynnön sitä varten, että ongelma eskaloidaan oikealle tukitiimille.
Työntekijä voi IT-tukipalvelun avulla hakea käyttöliittymän kautta lähetettyjä ServiceNow-tukipyyntöjä antamalla tukipyyntötunnuksen. Vaihtoehtoisesti työntekijä voi käyttää agenttia tarkastellakseen kaikkia rajapinnan kautta lähetettyjä ServiceNow-tukipyyntöjä luetteloituna kätevästi yhdessä merkityksellisten tietojen kanssa.
Laajennusmahdollisuudet
Jos haluat, että agentti eskaloi keskustelun asiakaspalvelija, kun IT-tukipalvelu ei pysty tarjoamaan ratkaisua, voit määrittää vuorovaikutuskeskuksen. Agentti voi antaa asiakaspalvelijalle yhteenvedon ongelmasta ja mahdollisista keskustelun aikana kerätyistä merkityksellisistä tiedoista.
Agenttilaajennusten avulla agentti voi luoda raportteja tukipyyntöpääristä, vastausajoista ja muista keskeisistä mittareista avuksi IT-päälliköille suuntausten tunnistamisessa ja tietoon perustuvien päätösten tekemisessä resurssien varaamisesta ja prosessien parantamisesta.
IT Helpdesk voi tarjota itsepalveluvaihtoehtoja yleisiin tehtäviin, kuten salasanojen nollauksiin tai ohjelmistoasennuksiin, jolloin käyttäjät voivat ratkaista ongelmia nopeasti ilman ihmistoimia.
Rajoitukset
Tekoälyn luomassa sisällössä voi olla virheitä, joten on muistettava varmistaa, että sisältö on oikeellista ja sopivaa. Tutustu Lisäehtoihin.