Jaa

Esimääritetyn palveluagentin integrointi ServiceNow'hun

  • Artikkeli

Esimääritettyjä palveluagentteja voidaan upottaa suoraan ServiceNow-työpöytäsovellukseen siten, että taustaympäristöstä ollaan tietoisia. Tämä integrointi auttaa sovellusta tarjoamaan parempia vastauksia ja virtaviivaistamaan tekoälyagenttien työnkulkua entisestään.

edellytykset

Varmista ennen aloittamista, että sinulla on seuraavat ympäristöt ja konsoli:

  • ServiceNow-ympäristöön yhdistetty Palvelun Copilot -ilmentymä.
  • ServiceNow-tuotantoympäristö tai -kokeiluympäristö.

Agenttien käyttö ServiceNow'ssa edellyttää lisäksi, että asiakaspalvelijoille määritetään peruskäyttäjän ja monikanavan roolit. Lisätietoja on kohdassa Käyttöoikeusroolin määrittäminen käyttäjälle.

Agentin integrointi ServiceNow'ssa

  1. Palvelun Copilot ‑pienoissovelluksen URL-osoitteen kopiointi

    1. Kirjaudu sisään Palvelun Copilot -ilmentymään.
    2. Valitse sivustokartassa ensin Kanavat ja sitten ServiceNow.
    3. Kopioi URL-osoite, joka alkaa kohdan "<iframe src=" jälkeen. Esimerkki: https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com
    4. Tallenna URL-osoite paikallisesti, josta voit kopioida ja liittää sen myöhemmin.

  2. Knowledge API -laajennuksen asentaminen

    1. Valitse ServiceNow-ympäristössä Kaikki, hae laajennuksia ja valitse sitten Järjestelmän määritys>Laajennukset.
    2. Hae sanalla Knowledge API. Järjestelmän pitäisi palauttaa knowledge api plugin (App id: sn_km_api).
    3. Valitse Knowledge API -kortti.
    4. Valitse Asenna ja sitten uusin versio.
    5. Valitse Asenna nyt ja odota, kunnes Knowledge API -asennus on valmis.

  3. Openframe-laajennuksen asentaminen

    1. Valitse ServiceNow-ympäristössä Kaikki, hae laajennuksia ja valitse sitten Järjestelmän määritys>Laajennukset.
    2. Hae sanalla Openframe. Järjestelmän pitäisi palauttaa openframe plugin (Plugin id: com.sn_openframe).
    3. Aloita laajennuksen asennus valitsemalla Asenna.
    4. Valitse Asenna ja odota, kunnes asennus on valmis.

  4. Customer Service -laajennuksen asentaminen

    1. Valitse ServiceNow-ympäristössä Kaikki, hae laajennuksia ja valitse sitten Järjestelmän määritys>Laajennukset.
    2. Hae sanalla com.sn_customerservice. Järjestelmän pitäisi palauttaa Customer Service (Plugin id: com.sn_customerservice).
    3. Aloita laajennuksen asennus valitsemalla Asenna.
    4. Valitse Asenna ja odota, kunnes asennus on valmis.

  5. Käyttöliittymän komentosarjan lisääminen perinteiseen käyttöliittymän siirtymistoimintoon

    1. Varmista ServiceNow-ympäristössäsi, että olet Yleinen-työtilassa. Valitse oikeassa yläkulmassa maapallokuvake ja tarkista, että sovelluksen vaikutusalueeksi on määritetty Yleinen.
    2. Valitse Kaikki, hae käyttöliittymäkomentosarjoja ja valitse sitten Järjestelmän käyttöliittymä>Käyttöliittymän komentosarjat.
    3. Valitse Uusi ja täytä lomake seuraavasti:

      • Ohjelmointirajapinnan nimi: Copilotin avauskehyksen työpöytäkomentosarja

      • Käyttöliittymän tyyppi: työpöytä

      • Valitse Yleinen-valintaruutu.

      • Komentosarja: kopioi seuraavan komentosarjan sisältö:

        (function () {
  try {
    var logMoniker = "Copilot Navigator UI script: ";
    if (
      !window.parent.navigationListenerAdded &&
      !window.copilotNavigationClassicListenerAdded
    ) {
      console.log(logMoniker + "loading desktop navigator....");
      var payload = {
        url: window.location.href,
        source: "classicUIScript",
        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
        configType: "singleFrame"
      };
      var context = {
        payload: JSON.stringify(payload),
        method: "openframe_communication"
      };
      CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

      window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
        console.log(
          logMoniker +
            "desktop PAGE NAVIGATED: " +
            "\n Old Url: " +
            window.location.href +
            "\n New url: " +
            event.destination.url
        );

        var payload = {
          url: event.destination.url,
          source: "classicUIScript",
          sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
          configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
          payload: JSON.stringify(payload),
          method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
      });

      window.copilotNavigationClassicListenerAdded = true;
    } else {
      console.log(logMoniker + "Skipping desktop navigator load....");
    }
  } catch (error) {
    console.log(logMoniker + "Classic UI navigator error");
    console.log(error);
  }
})();

  6. Asiakaskomentosarjan lisääminen työtilan siirtymistoimintoon

    1. Varmista ServiceNow-ympäristössä, että olet Yleinen-työtilassa: valitse maapallokuvake ja varmista sitten, että sovelluksen vaikutusalueenaYleinen.
    2. Valitse Kaikki, hae asiakaskomentosarjoja ja valitse sitten Järjestelmän määritys>Asiakaskomentosarjat.
    3. Valitse Uusi ja täytä lomake seuraavasti:

    • Nimi: Copilotin avauskehystyötilan siirtymiskomentosarja

    • Taulukko: yleinen [global]

    • Käyttöliittymän tyyppi: mobiili/palveluportaali

    • Tyyppi: onLoad

    • Komentosarja: kopioi seuraavan komentosarjan sisältö:

      function onLoad() {
    var table = g_form.getTableName();
    try {
        if (table == 'incident' || table == 'sys_email' || table == 'sn_customerservice_case' || table == 'interaction') {
            var logMoniker = "Copilot Navigator Workspaces Client script: ";

            if (!globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded) {
                console.log(logMoniker + "loading workspace navigator....");
                var payload = {
                    url: globalThis.window.location.href,
                    source: "workspaceClientScript",
                    sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                    configType: "singleFrame"
                };
                var context = {
                    payload: JSON.stringify(payload),
                    method: "openframe_communication"
                };
                globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

                globalThis.window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
                    console.log(
                        logMoniker +
                        "Workspace PAGE NAVIGATED: " +
                        "\n Old Url: " +
                        globalThis.window.location.href +
                        "\n New url: " +
                        event.destination.url
                    );

                    var payload = {
                        url: event.destination.url,
                        source: "workspaceClientScript",
                        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                        configType: "singleFrame"
                    };
                    var context = {
                        payload: JSON.stringify(payload),
                        method: "openframe_communication"
                    };
                    globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
                });

                globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded = true;
            } else {
                console.log(logMoniker + "Workspace navigator already loaded....");
            }
        }
    } catch (error) {
        console.error(logMoniker + "Workspace Navigator error");
        console.error(error);
    }
}

  7. Varmista ServiceNow-ympäristössäsi, että olet Yleinen-työtilassa. Valitse oikeassa yläkulmassa maapallokuvake ja tarkista, että sovelluksen vaikutusalueeksi on määritetty Yleinen.

    1. Valitse Kaikki, hae asiakaskomentosarjoja ja valitse sitten Järjestelmän määritys>Asiakaskomentosarjat.
    2. Valitse Uusi ja täytä lomake seuraavasti:

    • Nimi: Copilotin avauskehyksen tapaustaulukon komentosarja

    • Taulukko: tapaus [incident]

    • Käyttöliittymän tyyppi: työpöytä

    • Tyyppi: onLoad

    • Komentosarja: kopioi seuraavan komentosarjan sisältö:

        function onLoad() {
    try {
        var tableName = g_form.getTableName();
        var id = g_form.getUniqueValue();
        var payload = {
            recordId: id,
            objectType: tableName,
            source: "classicClientScript",
            sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
            configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
            payload: JSON.stringify(payload),
            method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
    } catch (error) {
        console.log(
            "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
        );
        console.log(error);
    }
}

    d. Valitse uudelleen Uusi ja täytä lomake seuraavasti: - Nimi: Copilotin avauskehyksen sähköpostitaulukon komentosarja - Taulukko: sähköposti [sys_email] - Käyttöliittymän tyyppi: työpöytä - Tyyppi: onLoad

    • Komentosarja: kopioi seuraavan komentosarjan sisältö:
      function onLoad() {
        try {
            var tableName = g_form.getTableName();
            var id = g_form.getUniqueValue();
            var payload = {
                recordId: id,
                objectType: tableName,
                source: "classicClientScript",
                sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                configType: "singleFrame"
            };
            var context = {
                payload: JSON.stringify(payload),
                method: "openframe_communication"
            };
            CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
        } catch (error) {
            console.log(
                "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
            );
            console.log(error);
        }
     }

    e. Valitse Uusi uudelleen ja täytä lomake seuraavasti:

    • Nimi: Copilotin avauskehyksen palvelupyyntötaulukon komentosarja

    • Taulukko: palvelupyyntö [sn_customerservice_case]

    • Käyttöliittymän tyyppi: työpöytä

    • Tyyppi: onLoad

    • Komentosarja: kopioi seuraavan komentosarjan sisältö:

      function onLoad() {
    try {
        var tableName = g_form.getTableName();
        var id = g_form.getUniqueValue();
        var payload = {
            recordId: id,
            objectType: tableName,
            source: "classicClientScript",
            sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
            configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
            payload: JSON.stringify(payload),
            method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
    } catch (error) {
        console.log(
            "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
        );
        console.log(error);
    }
}

  8. Pienoissovelluksen määrittäminen ServiceNow'ssa

    1. Valitse ServiceNow-ympäristössä Kaikki, hae sanalla "OpenFrame" ja valitse sitten Openframe>Määritykset.
    2. Valitse Uusi oikeassa yläkulmassa.
    3. Kirjoita nimi- ja otsikkokohtaan Microsoft Copilot.
    4. Määritä leveydeksi 450 ja korkeudeksi 600.
    5. Valitse Käyttäjäryhmät, joille haluat ottaa käyttöön Palvelun Copilotin.
    6. Poista lukitus valitsemalla URL-kentän vieressä näkyvä lukkokuvake ja liitä Palvelun Copilot -pienoissovelluksen URL-osoite, jonka aiemmin tallensit Palvelun Copilot -hallintasivulta.
    7. Valitse Lähetä.
    8. Päivitä sivu. Palvelun Copilot -pienoissovelluksen pitäisi olla käytettävissä valitsemasi kuvakkeen yläosan siirtymispalkissa.
    9. Varmista ennen Palvelun Copilotin avaamista, että ponnahdusikkunat on sallittu ServiceNow-sivultasi.