Jaa

esittää kysymyksen

  • Artikkeli

**Ominaisuus koskee seuraavia**: Dynamics 365 Contact Center – upotettu, Dynamics 365 Contact Center – erillinen, Palvelun Microsoft 365 Copilot ja Dynamics 365 Customer Service

Kun Customer Servicen asiakaspalvelijasovellukseen kirjaudutaan, Copilot avautuu oikeaan sivupaneeliin ja Esitä kysymys -välilehti on käyttövalmis. Copilot toimii kumppaninasi ja auttaa vastaamaan kysymyksiin ilman, että sinun tarvitsee etsiä tietoa. Copilot hakee nopeasti tietoja, luo yhteenvetoja palvelupyynnöistä ja hakee tarvittavat tiedot palvelupyyntötiedoista samassa käyttöliittymässä.

Tärkeää

Tekoälyn luoma sisältö on tarkoitettu ehdotukseksi. Olet vastuussa siitä, että ehdotettu sisältö tarkastetaan ja sitä muokataan ennen vastausten jakamista. Näin varmistetaan, sisältö on paikkansapitävää ja tarkoituksenmukaista.

edellytykset

  • On varmistettava, että järjestelmänvalvoja on ottanut Copilot-ominaisuudet käyttöön.
  • Jos haluat käyttää tapausten yhteenvetotoimintoa, palvelupyyntöjen yhteenvedot Esitä kysymys (esiversio) -toiminnolla on käytössä.
  • Customer Service workspacessa tai Contact Center workspacessa voit käyttää Esitä kysymys -toimintoa Copilot-ohjeruudusta kirjautumisen jälkeen.
  • Kun kirjaudut muuhun kuin Microsoftin CRM-järjestelmään, voit luoda palvelupyyntöyhteenvedon seuraavasti:
    • Käynnistä upotettu käyttökokemus ja kirjaudu sitten Dynamics-tiliisi.
    • Valitse Copilot-ohjeruudusta, joka avautuu, Esitä kysymys.

Luonnostele kysymyksiä

Voit esittää vapaamuotoisia kysymyksiä niin kuin kysyt neuvoa työtoveriltasi tai esimieheltäsi.

Copilotilla voit suorittaa seuraavat toimet:

  • Esitä suora kysymys: Copilot näyttää osuvimman vastauksen organisaatiosi tarjoamista tietolähteistä.

  • Esitä jatkokysymyksiä vaiheittain: Jos Copilotin vastaus ei heti vaikuta hyödylliseltä, voit kysyä jatkokysymyksiä ja ohjata Copilotia luonnollisella, keskustelunomaisella tavalla.

  • Pyydä Copilotia antamaan parempi vastaus: Copilot voi myös laatia vastaukset uudelleen ohjeiden perusteella. Voit esimerkiksi sanoa: "Voitko tehdä yhteenvedon vastauksesta?" tai "Voitko vastata antamalla tietoja jokaisesta mainitusta vaiheesta?".

    Näyttökuva Copilotin Esitä kysymys -välilehdestä.

Yhteenveto palvelupyynnöistä ja palvelupyyntötietojen kysyminen

Käyttämäsi sovelluksen perusteella voit Copilotin avulla luoda palvelupyyntöyhteenvedon ja kysyä palvelupyyntötietoja Esitä kysymys -välilehdessä.

Customer Service workspacessa voit Copilotin avulla:

  • Pyydä tekemään yhteenveto palvelupyynnöistä (esiversio): Copilot luo palvelupyyntöyhteenvedot suoraan Kysy kysymys -välilehdessä, jolloin voit käyttää niitä häiritsemättä nykyistä työnkulkuasi. Palvelupyyntöyhteenveto sisältää tärkeitä tietoja, kuten palvelupyynnön otsikon, asiakkaan, prioriteetin, tapauksen tyypin ja kuvauksen.
  • Kysy palvelupyyntötiedoista (esiversio): Copilot antaa sinulle mahdollisuuden käyttää palvelupyyntötietoja tehokkaasti, mikä parantaa palvelupyynnön hallintaa. Voit kysyä palvelupyyntötiedoista kysymyksiä, jotta voit hallita palvelupyyntöjen työkuormaa paremmin.

Voit tehdä seuraavat pyyntötyypit:

  • Korkean prioriteetin palvelupyyntöjen hakeminen määritetyltä päivämääräalueelta.
  • Näytä kaikki korkean prioriteetin tapaukset.
  • Aktiivisten eskaloitujen palvelupyyntöjen näyttäminen.
  • Sellaisten palvelupyyntöjen näyttäminen, joiden määräpäivä on pian.
  • Näytä seuraavana päivänä erääntyvät tapaukset.
  • Näytä aktiiviset palvelupyynnöt, jotka huoltoedustajat omistavat.
  • Näytä omat aktiiviset palvelupyynnöt.
  • Palvelupyynnön tietojen hakeminen.
  • Palvelupyynnön ratkaisutietojen hakeminen.
  • Näytä omistajan {omistajan nimi} palvelupyynnöt.
  • Näytä tapaushistoria.

Automaattisten kehotteiden käyttö

Koskee: Dynamics 365 Contact Center – upotettu, Dynamics 365 Contact Center – erillinen ja Dynamics 365 Customer Service

Kun aktiivinen tapaus tai keskustelu on avoinna, Copilot ehdottaa kehotteita tapauksen tai keskustelun kontekstin perusteella. Copilot luo kehotteita vain ensimmäiselle kysymyksille eikä seurantakysymyksille. Copilot luo kehotteet seuraavasti:

  • Tapausten osalta Copilot ottaa huomioon otsikon, kuvauksen, ja sähköpostiviestit, jotka niihin liittyvät.
  • Keskustelujen osalta Copilot ottaa huomioon kolmen ensimmäisen viestin aikeet luodakseen kehotteen ja sitten joka kolmannesta viestistä päivittääkseen kehotteet. Voit valita kehotteen vastauksen luomista varten.

Huomautus

Copilot luo automaattisia kehotteita vain Customer Servicen palvelupyyntötietojen perusteella.

Ennakoivien kehotteiden käyttäminen

Koskee: Dynamics 365 Contact Center – upotettu, Dynamics 365 Contact Center – erillinen ja Dynamics 365 Customer Service

Copilot ehdottaa ennakoivasti kehotteita, joita voit käyttää tapausten tehokkaaseen priorisointiin ja asiakkaiden kyselyiden nopeaan ratkaisemiseen ilman, että sinun tarvitsee kirjoittaa kehotetta.

  • Voit käyttää oletuskehotteita, kuten Yhteenveto, Kysy ja Löydä , aloittaaksesi Copilotin käytön yhdellä napsautuksella. Voit esimerkiksi valita Yhteenveto-kehotteen saadaksesi palvelupyynnön yhteenvedon. Kun olet valinnut Yhteenveto, anna palvelupyynnön numero, jotta voit tarkastella palvelupyynnön tietoja ohjeruudussa avaamatta palvelupyyntöä.

  • Voit myös valita Näytä kehotteet, joka tarjoaa oletuskehotteet tarvittaessa milloin tahansa.

  • Copilot-kohdan avulla saat ohjeruudun useista palvelupyynnöistä yhteenvedot, joiden avulla voit päättää prioriteetin ja asiakkaiden tarpeiden perusteella, mitä palvelupyyntöä käsitellään ensin.

  • Kun valitset palvelupyynnön tai uuden keskustelun työstettäväksi, Copilot-konteksti vaihtuu kyseiseen palvelupyyntöön ja se ehdottaa uusia kehotteita automaattisesti ilman, että sinun tarvitsee kirjoittaa mitään. Copilot kerää olennaista tietoa ja tarjoaa sinulle tietoa, mikä lisää tehokkuuttasi asiakkaiden ongelmien ratkaisemisessa.

    Näyttökuva näyttää ennakoivan kehotteen asetukset.

Huomautus

Copilot luo ennakoivia kehotteita vain Customer Servicen palvelupyyntötietojen perusteella.

Tarkastele vastauksia

Copilot suoratoistaa luodut vastaukset käyttöliittymässä asteittain, ja voit tarkastella vastauksia sitä mukaa kuin niitä luodaan. Voit myös valita Lopeta vastaaminen, jotta Copilot lopettaa vastausten luomisen ja sinä voit aloittaa alusta.

Copilotin vastauksessa näkyvät viitenumerot, jotka sisältävät tietokanta- tai verkkosivustolinkit, joihin Copilot perusti vastauksensa. Kun valitset viitteen, näet sisäisen linkin lähteeseen.

Vastausten kääntäminen

Jos järjestelmänvalvoja on ottanut käännöksen käyttöön, voit valita Käännä ja valita sitten haluamasi kielen kääntääksesi vastauksen kyseiselle kielelle. Voit myös kääntää vastauksen takaisin alkuperäiselle kielelle valitsemalla Näytä alkuperäinen.

Vastausten saaminen laajennuksista käyttämällä kohdistettuja lauseita Copilotissa (esiversio)

Koskee seuraavia: Dynamics 365 Contact Center – vain itsenäinen ja Dynamics 365 Customer Service

Tärkeää

  • Tämä on esiversiotoiminto.
  • Esiversiotoimintoja ei ole tarkoitettu tuotantokäyttöön, ja niiden toiminnot voivat olla rajoitettuja. Näihin toimintoihin sovelletaan lisäkäyttöehtoja ja ne ovat käytettävissä ennen virallista julkaisua, jotta asiakkaat voivat käyttää niitä aikaisessa vaiheessa ja antaa palautetta.

Jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt kehotelaajennuksia, voit käyttää kohdistettuja avainsanoja kerätäksesi nopeasti tietoja käsittelemästäsi tapauksesta. Seuraavien vaiheiden avulla saat esimerkiksi asiakasyhteenvedon palvelupyynnöstä. Jos Copilot ei löydä termiä vastaavia tietoja, se palaa tietolähteeseen näyttäen määritettyjen tietämysartikkelien ratkaisun.

  1. Avaa palvelupyyntö, jota haluat työstää, ja kirjoita sitten Copilotin Kysy kysymys -ruutuun Nouda tilin yhteenveto. Jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt todennuksen, Copilot-näyttöön tulee Todennusta tarvitaan -viesti.

  2. Valitse Siirry todennukseen. Kirjaudu sisään tai muodosta yhteys -valintaikkuna tulee näkyviin.

  3. Valitse Jatka. Järjestelmä todentaa ja Copilot tekee yhteenvedon ja näyttää sen asiakkaan tilitiedot, jonka tapauksen avasit.

  4. Valitse Tarkista lähteet. Näkyviin tulee yhteenvetoa luotaessa käytettävä laajennus.

  5. Voit muokata tai kopioida vastausta ja antaa palautetta siitä Copilot-ruudun vaihtoehtojen avulla.

    Kuvakaappaus kehotelaajennuksen kautta luodusta Copilot-vastauksesta.

Käytä vastauksia

Jos olet tyytyväinen Copilotin vastaukseen, voit vastata asiakkaan kysymykseen koko vastauksen tai sen osan avulla.

  • Kopioi osa Copilotin vastauksesta keskusteluun tai lue se puhekeskustelun aikana. Kopioi koko vastaus leikepöydälle valitsemalla kopiointikuvake.
  • Kun olet aktiivisessa digitaalisten viestinnän keskustelussa, valitse Lähetä asiakkaalle, jos haluat avata muokkausikkunan, jossa voit muuttaa vastausta ja lähettää sen asiakkaalle. Voit myös muuttaa asiakkaiden avainsanoja ja pyytää Copilotia luomaan aiempaa tarkempi palaute.
  • Jos haluat nähdä tietokannan tai sivustolinkit, joiden avulla Copilot loi vastauksen, valitse Tarkista lähteet. Voit käyttää näitä lisätietoja resurssina tai jakaa niitä asiakkaan kanssa.

Aloita alusta tyhjentämällä keskustelu

Kun asiakaskeskustelu on päättynyt tai jos haluat, että Copilot jättää keskustelun huomiotta, valitse Copilot-ruudun alaosasta Tyhjennä keskustelu.

Anna palautetta

Voit arvioida Copilotin vastausten hyödyllisyyden Peukku ylös- tai Peukku alas -kuvakkeen avulla.

Ominaisuuksien ottaminen käyttöön Copilot-ruudussa