Formular una pregunta
**La característica se aplica a**: Dynamics 365 Contact Center—insertado, Dynamics 365 Contact Center—independiente, Microsoft 365 Copilot para servicio y Dynamics 365 Customer Service
Al iniciar sesión en cualquiera de las aplicaciones de representante del servicio al cliente de Customer Service (representante de servicio o representante), Copilot se abre en el panel lateral derecho con la pestaña Hacer una pregunta lista. Copilot actúa como tu socio, ayudándote a responder preguntas sin que tengas que buscar la información. Copilot recupera rápidamente información, genera resúmenes para los casos y obtiene los detalles necesarios sobre los datos de los casos, todo dentro de la misma interfaz.
Importante
El contenido generado por IA es una sugerencia. Es su responsabilidad revisar y editar el contenido sugerido para asegurarse de que sea preciso y apropiado antes de compartir las respuestas.
Requisitos previos
- Asegúrese de que su Administrador haya habilitado las funciones de Copilot.
- Para usar la característica de resumen de casos, se habilitan los resúmenes de casos a través de hacer una pregunta (versión preliminar).
Navigation
- En Customer Service workspace o Contact Center workspace, puede acceder a Formular una pregunta desde el panel de ayuda Copilot una vez iniciada sesión.
- Al iniciar sesión en un CRM que no es de Microsoft, puede generar un resumen del caso de la siguiente manera:
- Inicie la experiencia integrada y, a continuación, inicie sesión en su cuenta de Dynamics.
- En el panel de ayuda Copilot que aparece, seleccione Formular una pregunta.
Preguntas de borrador
Puede hacer preguntas de formato libre tal como lo haría con un colega o supervisor que podría saber las respuestas.
Con Copilot, puede realizar las siguientes acciones:
Hacer una pregunta directa: Copilot muestra la respuesta más relevante a partir de los orígenes de conocimiento que su organización haya establecido.
Hacer preguntas de seguimiento paso a paso: si la primera respuesta de Copilot no le sirve, puede hacer preguntas de seguimiento y guiar a Copilot de una manera natural y conversacional.
Pedirle a Copilot que intente dar una mejor respuesta: Copilot también puede reformular las respuestas basándose en más orientación, como "¿puedes resumir la respuesta?" o "¿puedes darme una respuesta que proporcione detalles sobre los pasos que has mencionado?".
Resumir casos y preguntar sobre los datos de casos
Según la aplicación que esté usando, puede usar Copilot para generar un resumen del caso y preguntar sobre los datos del caso desde la pestaña Formular una pregunta.
En Customer Service workspace, Copilot le permite:
- Preguntar para resumir casos (versión preliminar): Copilot genera resúmenes de casos directamente dentro de la pestaña Formular una pregunta, lo que le permite acceder a ellos sin interrumpir su flujo de trabajo actual. El resumen del caso incluye información clave, como el título del caso, el cliente, la prioridad, el tipo de caso y la descripción.
- Preguntar sobre datos de caso (versión preliminar): Copilot le permite acceder y utilizar datos de casos de manera efectiva, lo cual mejora la administración de casos. Puede hacer preguntas sobre los datos de su caso para administrar la carga de trabajo del caso de una mejor manera.
Puede realizar los siguientes tipos de peticiones:
- Obtener detalles sobre los casos de alta prioridad para un intervalo de fechas específico.
- Mostrar todos los casos de prioridad alta.
- Mostrar casos escalados activos.
- Mostrar casos que vencen pronto.
- Mostrar casos que vencen al día siguiente.
- Mostrar casos activos que posean los representantes de servicio.
- Mostrar mis casos activos.
- Obtener los detalles de los casos.
- Obtener los detalles de resolución para un caso.
- Mostrar casos para el propietario {nombre del propietario}.
- Mostrar historial de casos.
Usar instrucciones automáticas
Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service
Cuando tiene un caso activo o una conversación abierta, Copilot sugiere indicaciones basadas en el contexto del caso o la conversación. Copilot genera indicaciones solo para la primera pregunta y no para las preguntas siguientes. Copilot genera los mensajes de la siguiente manera:
- Para un caso, Copilot toma en consideración el título, la descripción, las notas y los correos electrónicos vinculados al caso.
- Para una conversación, Copilot toma en consideración la intención de los primeros tres mensajes para generar un mensaje y luego cada tercer mensaje para actualizar los mensajes. Puede seleccionar un mensaje para generar una respuesta.
Nota
Copilot genera mensajes automáticos basados en los datos del caso solo en Customer Service.
Usar solicitudes proactivas
Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service
Copilot sugiere de forma proactiva indicaciones, sin que tengas que escribir una, que puedes usar para priorizar casos de manera efectiva y resolver las consultas de los clientes rápidamente.
Puede usar las indicaciones predeterminadas, como Resumir, Preguntar, y Descubrir para comenzar con Copilot, con un solo clic. Por ejemplo, puede seleccionar la solicitud Resumir para obtener un resumen del caso. Después de seleccionar Resumir, escriba el número de caso para ver los detalles del caso en el panel de ayuda, sin tener que abrir el caso.
También puede seleccionar Ver indicaciones, que proporciona las indicaciones predeterminadas a petición en cualquier momento.
Puede usar Copilot para obtener resúmenes de varios casos en el panel de ayuda, que le ayudarán a decidir en qué caso trabajar primero, en función de la prioridad y sus necesidades del cliente.
Cuando eliges tu caso o una nueva conversación en la que trabajar, el contexto de Copilot cambia al caso particular y sugiere nuevas indicaciones automáticamente, sin que tengas que escribir una. Copilot recopila información relevante y le proporciona la información, lo que aumenta su eficiencia en la resolución de problemas de sus clientes.
Nota
Copilot genera mensajes proactivos basados en datos de casos solo en Customer Service.
Ver respuestas
Copilot transmite las respuestas generadas en la interfaz de usuario de forma incremental y puede ver las respuestas a medida que se generan. También puede seleccionar Dejar de responder para que Copilot deje de generar respuestas, lo que le permite comenzar de nuevo.
En la respuesta de Copilot puede ver los números de cita que muestran la base de conocimientos o los enlaces al sitio web de dónde Copilot obtuvo la respuesta. Cuando selecciona la cita, puede ver un vínculo en línea al origen.
Traducir respuestas
Si su administrador habilitó la traducción, puede seleccionar Traducir y luego seleccionar su idioma preferido para traducir la respuesta a ese idioma. También puede seleccionar Mostrar original para traducir la respuesta de nuevo al idioma original.
Utilice frases específicas en Copilot para obtener respuestas de complementos (vista previa)
Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center: independiente y Dynamics 365 Customer Service
Importante
- Esta es una característica en versión preliminar.
- Las características en vista previa no se han diseñado para un uso de producción y pueden tener una funcionalidad restringida. Estas características están sujetas a condiciones de uso adicionales y están disponibles antes del lanzamiento oficial para que los clientes puedan tener un acceso anticipado y proporcionar comentarios.
Si su administrador ha configurado complementos de solicitud, puede usar palabras clave específicas para recopilar información rápida sobre el caso en el que está trabajando. Por ejemplo, puede utilizar los siguientes pasos para obtener el resumen de cuenta de un caso. Si Copilot no encuentra ningún detalle que coincida con el término, recurre a la fuente de conocimiento para mostrar la resolución de los artículos de conocimiento configurados.
Abra el caso en el que necesita trabajar y luego introduzca Obtener resumen de cuenta en el panel de Copilot Hacer una pregunta. Si su administrador ha configurado la autenticación, el mensaje Autenticación necesaria aparece en la pantalla Copilot.
Seleccione Ir a autenticación. Aparece el cuadro de diálogo de Inicio de sesión o conexión .
Seleccione Continuar. El sistema autentica y Copilot resume y muestra los detalles de la cuenta del cliente del caso que abrió.
Seleccione Comprobar orígenes. Se muestra el complemento que se utiliza para generar el resumen.
Puede utilizar las opciones del panel Copilot para editar o copiar y proporcionar comentarios sobre la respuesta.
Usar las respuestas
Si está satisfecho con la respuesta que proporciona Copilot, puede utilizarla en su totalidad o en parte para responder a la pregunta del cliente:
- Copie parte de la respuesta de Copilot en su chat o léala durante una conversación de voz. Seleccione el icono de copia para copiar la respuesta completa al portapapeles.
- Cuando esté en una conversación de mensajería digital activa, seleccione Enviar al cliente para abrir una ventana de edición donde puede revisar la respuesta y enviársela al cliente. También puede cambiar las palabras clave del cliente para pedir a Copilot que genere una respuesta más precisa.
- Seleccione Comprobar fuentes para ver la base de conocimientos o los enlaces del sitio web de los que Copilot extrajo la respuesta. Puede utilizar esta información complementaria como recurso o compartirla con el cliente.
Borrar chat para empezar de nuevo
Tras la conversación con el cliente, seleccione Eliminar chat, en la parte inferior del panel de Copilot; también puede usar esta opción si desea que Copilot ignore la conversación.
Proporcionar comentarios
Para calificar la utilidad de las respuestas de Copilot, seleccione el ícono de aprobación o aprobación.