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Kanäle – Übersicht

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Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Mit der rasanten Entwicklung neuer sozialer Netzwerke und Kommunikationskanäle steigen auch die Erwartungen der Kunden, wie sie ihre Lieblingsmarken erreichen können. Die Kommunikation über viele Kanäle ist nicht nur bequem, sondern wird auch erwartet, und Unternehmen, die personalisierte Services anbieten möchten, arbeiten daran, den Support schnell über die Kanäle zu ermöglichen, die ihre Kunden nutzen möchten.

Das Hinzufügen von Unternehmens-Kanälen zu Ihrem Support-Angebot ist eine leistungsstarke Möglichkeit, Kunden auf den Kanälen ihrer Wahl einen personalisierten Service zu bieten. Es ist hilfreich, ein gemeinsames Muster über alle durchgeschalteten Kanäle hinweg zu erkennen, die in der Anwendung aktiviert sind, bevor Sie sich mit der Implementierung eines einzelnen Kanals befassen.

Das Muster für die Implementierung von Standard-Kanälen sieht wie folgt aus:

  • Richten Sie Ihr Konto und die entsprechenden Anforderungen wie eine Seite und eine App beim Kanal-Anbieter ein. Diese Anforderungen stellen sicher, dass Sie einen Einstiegspunkt beim Kanalanbieter haben, über den Kunden Kontakt aufnehmen.
  • Konfigurieren Sie den Arbeitsstream.
  • Konfigurieren Sie den Kanal im Customer Service-Admin Center oder Contact Center-Admin Center und hängen Sie ihn an den Arbeitsstream an.
  • Füllen Sie den Austausch von Handshake-Daten, z. B. Token und Geheimnisse, aus, die zwischen der Anwendung und dem Kanalanbieter notwendig sind. Dieser Datenaustausch geschieht normalerweise an beiden Orten, in der Customer Service-Admin Center-App und in der Kanalanbieterumgebung.

Lizenzanforderungen

Ein aktives Abonnement von E-Messaging Add-In ist für SMS, sozialeKanäle und Microsoft Teams und benutzerdefinierte Nachrichten erforderlich. Weitere Informationen finden Sie unter Dynamics 365-Lizenzierungshandbuch.

Sie können den Microsoft Teams Kanal mit der folgenden Zusatzlizenz erhalten:

Wenn Sie irgendwelche nicht von Microsoft angebotenen Kanäle nutzen möchten, brauchen Sie nicht nur Dynamics 365-Abonnements, sondern müssen Sie auch bei diesen Anbietern Abonnements erwerben.

Folgende Kanäle sind derzeit in der Anwendung verfügbar:

Chat

Wenn Sie Ihren Kunden beim Livechat helfen möchten, können Sie den Chat für Dynamics 365 Customer Service Kanal nutzen..

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren eines Chat-Kanals.

Sprachanruf

Um Kundenprobleme zu lösen, können Sie den Sprachkanal konfigurieren und verwenden. Mehr Informationen: Einführung in den Sprachkanal

SMS

Wenn Sie Ihren Kunden per SMS helfen möchten, können Sie folgende SMS-Kanäle nutzen:

Social-Kanäle

Wenn Sie Ihren Kunden über soziale Medien helfen möchten, können Sie die folgenden sozialen Kanäle verwenden:

Benutzerdefinierter Nachrichtenkanal

Wenn Sie Ihren Kunden bei der Verwendung von sozialen Kanälen helfen möchten, die nicht als Standardkanäle unterstützt werden, z. B. Telegramm, können Sie die benutzerdefinierten Kanäle verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie eine benutzerdefinierte Messaging-Anwendung.

Wenn Sie Ihren Kunden über Ihre Line-of-Business-Nachrichtenkanäle helfen möchten, können Sie die Methode Direct Line Bot Framework verwenden.

Microsoft Teams

Wenn Sie Ihren Kunden bei der Verwendung eines Standardkanals für die Zusammenarbeit helfen möchten, können Sie den Microsoft Teams Kanal nutzen.

Weitere Informationen finden Sie unter Microsoft Teams konfigurieren.

Entitätsdatensätze

Wenn Sie Ihren Kunden bei der Verwendung von Standard-Entitätsdatensätzen wie Vorfall, Angebot, Kampagne usw. helfen möchten, können Sie den Kanal für Entitätsdatensätze verwenden.