Vorkonfigurierten Serviceagenten in Salesforce integrieren
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Sie können vorkonfigurierte KI-Agenten direkt in Salesforce-Desktop einbetten, mit kontextbezogenem Wissen zu der zugrunde liegenden Plattform. Diese Integration unterstützt KI-Agenten dabei, bessere Antworten zu geben und den Workflow für Ihre Kundenservicemitarbeiter weiter zu optimieren.
Anforderungen
Bevor Sie beginnen, müssen die folgenden Umgebungen und Konsolen eingerichtet sein:
Eine Copilot für den Service-Instanz, die mit einer Salesforce-Umgebung verbunden ist.
Eine Salesforce-Produktionsumgebung oder Testumgebung mit Zugriff auf die Salesforce-Servicekonsole.
Damit Ihre Servicemitarbeiter Copilot für den Service in Salesforce nutzen können, müssen Sie ihnen außerdem die Rollen des Basis-Benutzers und Omnichannel-Agents zuweisen. Erfahren Sie mehr unter Zuweisen einer Sicherheitsrolle an einen Benutzenden.
Vorkonfigurierten Serviceagenten integrieren
Melden Sie sich bei Ihrer Copilot für den Service-Instanz an.
Wählen Sie in der Sitemap Kanäle und dann Salesforce aus.
Wählen Sie Importieren>Datei auswählen und navigieren Sie dann zu der Datei CopilotForServiceConfig.xml, die Sie in Schritt 4 gespeichert haben, und wählen Sie sie aus.
Klicken Sie auf Importieren.
Wählen Sie Bearbeiten aus, und fügen Sie dann in das Feld CTI-Adapter-URL die URL für die Copilot für den Service-Widget-URL ein, die Sie in Schritt 1: Die Copilot für den Service-Widget-URL kopieren gespeichert haben.
Wählen Sie Speichern.
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Salesforce-Benutzer hinzuzufügen:
Wählen Sie in der Salesforce-Servicekonsole Callcenter-Benutzer verwalten>Weitere Benutzer hinzufügen.
Fügen Sie jeden Salesforce-Benutzer hinzu, der auf das Copilot für den Service-Widget zugreifen soll.
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um das Softphone-Dienstprogramm hinzuzufügen:
Wählen Sie Einrichten aus und suchen Sie nach App-Manager, und klicken Sie darauf.
Suchen Sie die App Servicekonsole, wählen Sie das umgedrehte Dreieck in derselben Zeile aus und wählen Sie dann Bearbeiten.
Wählen Sie Dienstprogrammelemente>Hilfsprogrammelement hinzufügen.
Suchen Sie nach und wählen Sie CTI-Softphone öffnen aus.
Geben Sie einen Namen für Ihr Widget ein, beispielsweise „Microsoft Copilot für den Service“.
Legen Sie die Breite auf 450 und die Höhe auf 600 fest.
Wählen Sie Speichern.
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Popups zu aktivieren:
Gehen Sie in Salesforce zur Dienstkonsole von der Seite Apps.
Aktivieren Sie Popups, indem Sie Popups und Weiterleitungen von <URL> immer zulassen auswählen.
Wählen Sie Fertig aus.
Aktualisieren Sie Ihren Browser. Das Copilot für den Service-Add-On sollte jetzt in der Symbolleiste Ihrer Agentenkonsole verfügbar sein.
Gehen Sie folgendermaßen vor, um das Copilot für den Service-Widget in Salesforce zu konfigurieren:
Öffnen Sie die Salesforce-Servicekonsole und wählen Sie das Zahnradsymbol aus.
Wählen Sie die Entwickler-Konsole aus dem Dropdownmenü aus. Wenn sie nicht geladen wird, kopieren Sie die URL aus dem Popup-Fenster und öffnen Sie sie in einem neuen Tab.
Wählen Sie in der Entwickler-KonsoleDatei>Neue>Apex-Klasse aus. Geben Sie den Namen ObjectService ein, wählen Sie Erstellen aus, und fügen Sie dann den folgenden Code in den Editor ein:
public class ObjectService {
@AuraEnabled
public static String getObjectType(String objectId) {
Id conId = objectId;
return String.valueOf(conId.getSobjectType());
}
}
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine Lightning-Komponente zu erstellen:
Wählen Sie Datei>Neue>Lightning-Komponente aus.
Geben Sie einen Namen für die Komponente an. Zum Beispiel: CopilotForService.
Wählen Sie Controller aus dem Bundle-Bereich, der angezeigt wird, wenn die Komponente erstellt wird, und fügen Sie dann den folgenden Code ein:
({
onTabFocused : function(component, event, helper) {
var currentTabId = event.getParam('currentTabId');
var previousTabId = event.getParam('previousTabId');
var workspaceAPI = component.find("workspace");
if(currentTabId) {
workspaceAPI.getTabInfo({
tabId : currentTabId
}).then(function(response) {
var action = component.get("c.getObjectType");
var recordId = response.recordId;
action.setParams({"objectId": recordId});
action.setCallback(this, function(response) {
var state = response.getState();
if(state === "SUCCESS") {
component.set("v.objectType",response.getReturnValue());
var type = response.getReturnValue();
console.log("Object details:", recordId, type);
var objectType = 0;
if (type == 'Case') {
objectType = 1;
} else if (type == 'EmailMessage') {
objectType = 2;
} else if (type == "LiveChatTranscript") {
objectType = 8;
}
console.log("iframe: ", document.querySelector('iframe.CFSLightning'));
// Invoke adapter to navigate based on objectid and objecttype
document.querySelector('iframe.CFSLightning').contentWindow.postMessage({
messageType: "onPageNavigateFromSFLightningComponent",
messageData: JSON.stringify({
value: JSON.stringify({
objectId: recordId,
objectType: objectType,
sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850"
})
})
}, "*");
} else {
console.log('Problem updating the case, response state: ' + state);
}
});
$A.enqueueAction(action);
});
} else {
// When user navigates to the entity list page, switch to global session
console.log("global!");
document.querySelector('iframe.CFSLightning').contentWindow.postMessage({
messageType: "onPageNavigateFromSFLightningComponent",
messageData: JSON.stringify({
value: JSON.stringify({
objectId: "",
objectType: 0,
sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850"
})
})
}, "*");
}
}
})
Wählen Sie Speichern.
Wählen Sie Komponente aus, und kopieren Sie dann den folgenden Code: