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Zeigen Sie Agentdashboard und Agent Unterhaltungen an

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Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Wenn Sie sich in der Customer Service workspace- oder Contact Center workspace-App anmelden, ist das Omnichannel-Agent-Dashboard die Standardansicht. Sie können ein beliebiges Dashboard als Standardansicht festlegen, indem Sie die Option Als Standard festlegen auswählen. Das Dashboard enthält folgende Streams:

  • Meine Arbeitselemente
  • Offene Arbeitselemente
  • Geschlossene Arbeitselemente

Agenten Dashboard für Omnichannel for Customer Service App.

OCStreamcontrol, ein vorkonfiguriertes Dataset-Steuerelement, zeigt die Unterhaltungsansicht für alle drei Streams an. Meine Arbeitselemente, Offene Arbeitselemente und Geschlossene Arbeitselemente werden in einem Kartenformular auf dem Omnichannel-Agent-Dashboard angezeigt. Das OCStream-Steuerelement funktioniert jedoch nicht in benutzerdefinierten Dashboards und kann nur mit dem Omnichannel-Agent-Dashboard verwendet werden.

Meine Arbeitselemente

Im Abschnitt Meine Arbeitselemente Sehen Sie die Unterhaltungen (Arbeitselemente), an denen Sie aktiv arbeiten. Um die Arbeitselemente in einer Sitzung zu öffnen, wählen Sie die Auslassungspunkte und dann die Option Öffnen aus.

Offene Arbeitselemente

In dem Offene Arbeitselemente Abschnitt können Sie die Unterhaltungen (Arbeitsaufgaben) in einem geöffneten Zustand aus allen Warteschlangen sehen, zu denen Sie als Mitglied hinzugefügt wurden. Wählen Sie die Auslassungspunkte und dann die Option Mir zuweisen aus, um die Arbeitsaufgabe in einer Sitzung zu öffnen. Für die Auswahlaktion wird eine Sitzung gestartet. Wenn Sie ein Arbeitselement auswählen, erhalten Sie eine Benachrichtigung, wenn Sie diese akzeptieren, beginnt eine Sitzung und Aktive Unterhaltung oder eine Fallseite wird geladen.

Das Arbeitselement, das Sie auswählen, wird vom Abschnitt Offene Arbeitselemente in den Abschnitt Meine Arbeitselemente verschoben. Wenn Sie die Anforderung ablehnen, dann bleibt das Arbeitselement im Abschnitt offene Arbeitselemente.

Geschlossene Arbeitselemente

Im Abschnitt Geschlossene Arbeitselemente sehen Sie alle Unterhaltungen, die Sie am gleichen Tag geschlossen haben. Wenn Sie eine geschlossene Arbeitsaufgabe anzeigen möchten, können Sie die Schaltfläche mit den Auslassungszeichen (...) dafür auswählen und dann Öffnen auswählen, um die Details anzuzeigen.

Wenn Sie einen Datensatz aus dem Abschnitt Geschlossene Arbeitselemente öffnen, können Sie die Attribute des geschlossenen Unterhaltungsdatensatzes anzeigen. Durch diese Aktion wird die Unterhaltung nicht erneut geöffnet oder reaktiviert.

Arbeitselemente sortieren

Auf dem Dashboard können Sie Arbeitselemente nach den folgenden Kategorien sortieren:

  • Änderungszeitpunkt
  • Arbeitsverteilungsmodus (für offene Arbeitselemente)
  • Kundin/Kunde
  • Arbeitsstream
  • Erstellt am
  • Übertragungsanzahl

Mehrere Unterhaltungen gleichzeitig anzeigen

Sie können mehrere Unterhaltungen in mehreren Browsern geöffnet haben und die Unterhaltungen auf einem geteilten Bildschirm anzeigen. Durch die Anzeige mehrerer Unterhaltungen nebeneinander können Sie Kundenanforderungen besser bearbeiten, ohne zwischen Sitzungen wechseln zu müssen.

Wenn Sie beispielsweise ein aktives Arbeitselement auswählen oder eine Unterhaltung überwachen, wird es im selben Browser geöffnet. Alle anderen Browser bleiben wie sie sind.

Wenn mehrere Browser geöffnet sind, werden eingehende Unterhaltungsanforderungen in allen Browsern angezeigt. Der Browser, in dem Sie Akzeptieren auswählen, ist jedoch der Browser, der diese Unterhaltung lädt. Alle anderen Browser bleiben wie sie sind und eingehende Benachrichtigungen werden abgelehnt.

Bei eingehenden Anrufen wird die Unterhaltung beispielsweise nur in einem Browser angenommen und die Benachrichtigung in anderen Browsern abgelehnt. Wenn Sie der Unterhaltung in einem anderen Browser beitreten möchten, müssen Sie die Sitzung im aktuellen Browser schließen und die Unterhaltung im anderen Browser öffnen.

Anmerkung

  • Stellen Sie sicher, dass Sie die beständigen Chatsitzungen in allen Fenstern schließen, in denen Sie denselben Chat geöffnet haben. Andernfalls können Sie in den anderen Fenstern auch dann noch Nachrichten senden, wenn Sie Beenden auswählen, um den Chat in einem Chatfenster zu beenden.
  • Wenn Sie eine Sprachkonversation annehmen, kann dies in verschiedenen Registerkarten oder Fenstern Auswirkungen auf Ihre Kapazität haben. Um an einer Sprachunterhaltung in einem neuen Browser teilzunehmen, müssen Sie die Sitzung im aktuellen Browser schließen und in einem neuen Browser öffnen.

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