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**Das Feature gilt für**: Dynamics 365 Contact Center – eingebettet, Dynamics 365 Contact Center – eigenständig, Microsoft 365 Copilot für den Service und Dynamics 365 Customer Service

Wenn Sie sich bei einer der Apps für Kundenservicemitarbeitende (Servicemitarbeitende oder Mitarbeitende) anmelden, wird Copilot geöffnet und im rechten Seitenbereich steht bereits die Registerkarte Frage stellen zur Verfügung. Copilot fungiert als Ihr Partner und hilft Ihnen, Fragen zu beantworten, ohne dass Sie nach den Informationen suchen müssen. Copilot ruft schnell Informationen ab, generiert Zusammenfassungen für Vorgänge und ruft erforderliche Details zu Vorgangsdaten ab – alles innerhalb derselben Oberfläche.

Wichtig

Der KI-generierte Inhalt ist ein Vorschlag. Es liegt in Ihrer Verantwortung, den vorgeschlagenen Inhalt zu überprüfen und zu bearbeiten, um sicherzustellen, dass er korrekt und angemessen ist, bevor Sie die Antworten teilen.

Anforderungen

  • Im Customer Service workspace oder Contact Center workspace können Sie nach der Anmeldung über den Copilot-Hilfebereich auf Frage stellen zugreifen.
  • Wenn Sie sich bei einem CRM anderer Hersteller anmelden, können Sie eine Anfragezusammenfassung wie folgt erstellen:
    • Starten Sie die eingebettete Erfahrung, und melden Sie sich bei Ihrem Dynamics-Konto an.
    • Wählen Sie im angezeigten Copilot-Hilfebereich die Option Frage stellen aus.

Entwurfsfragen

Sie können frei formulierte Fragen stellen, genau wie Sie sie Ihrem Kollegen oder Vorgesetzten stellen würden, der möglicherweise die Antworten kennt.

Mit Copilot können Sie die folgenden Aktionen durchführen:

  • Eine direkte Frage stellen: Copilot zeigt die relevanteste Antwort aus den Wissensquellen an, die Ihre Organisation zur Verfügung gestellt hat.

  • Schrittweise weitere Fragen stellen: Wenn die Antwort von Copilot nicht sofort hilfreich ist, können Sie Folgefragen stellen und Copilot auf natürliche, gesprächige Weise anleiten.

  • Copilot auffordern, eine bessere Antwort zu versuchen: Copilot kann Antworten auch basierend auf weiteren Hinweisen umformulieren, z. B. „Können Sie Ihre Antwort zusammenfassen?“ oder „Können Sie versuchen, eine Antwort mit Einzelheiten zu jedem der von Ihnen genannten Schritte zu geben?“

    Screenshot mit Registerkarte „Eine Frage stellen“ in Copilot.

Fassen Sie Vorgänge zusammen und fragen Sie nach Vorgangsdaten

Je nach verwendeter App können Sie Copilot verwenden, um auf der Registerkarte Frage stellen eine Anfragezusammenfassung zu generieren und Anfragedaten abzufragen.

Mit Copilot im Customer Service workspace können Sie:

  • Nach der Zusammenfassung von Anfragen fragen (Vorschauversion): Copilot generiert Anfragenzusammenfassungen direkt auf der Registerkarte „Frage stellen“, sodass Sie darauf zugreifen können, ohne Ihre aktuelle Arbeit zu unterbrechen. Die Anfragenzusammenfassung umfasst wichtige Informationen wie Anfragetitel, Kunde, Priorität, Anfragetyp und Beschreibung.
  • Nach Anfragedaten fragen (Vorschauversion): Copilot ermöglicht Ihnen den Zugriff auf Anfragedaten sowie deren effektive Nutzung, was die Fallverwaltung verbessert. Sie können Fragen zu Ihren Anfragedaten stellen, um den Arbeitsaufwand besser zu steuern.

Sie können z. B. die folgenden Arten von Anfragen stellen:

  • Details zu Anfragen mit hoher Priorität für einen bestimmten Datumsbereich abrufen
  • Alle Vorgänge mit hoher Priorität anzeigen
  • Aktive eskalierte Anfragen anzeigen
  • Anfragen anzeigen, die bald fällig sind
  • Zeigen Sie Fälle an, die am nächsten Tag fällig sind.
  • Zeigen Sie aktive Anfragen an, deren Besitzer Servicemitarbeiter sind.
  • Meine aktiven Anfragen anzeigen.
  • Anfragedetails abrufen
  • Details zum Anfrageabschluss für eine Anfrage abrufen
  • Anfragen für Besitzender {Name} anzeigen.
  • Vorgangsverlauf anzeigen

Automatische Prompts verwenden

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Wenn Sie eine aktive Anfrage oder eine aktive Unterhaltung geöffnet haben, schlägt Copilot Prompts basierend auf dem Kontext der Anfrage oder Unterhaltung vor. Copilot generiert Prompts nur für die erste Frage und nicht für Folgefragen. Copilot generiert die Prompts wie folgt:

  • Bei einer Anfrage berücksichtigt Copilot den Titel, die Beschreibung, Notizen und E-Mails, die mit der Anfrage verknüpft sind.
  • Bei einer Unterhaltung berücksichtigt Copilot die Absicht in den ersten drei Nachrichten, um einen Prompt zu generieren, und dann jede dritte Nachricht, um den Prompt zu aktualisieren. Sie können einen Prompt auswählen, um eine Antwort zu generieren.

Anmerkung

Copilot generiert nur in Customer Service automatische Prompts basierend auf Anfragedaten.

Proaktive Prompts verwenden

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Copilot schlägt proaktiv Eingabeaufforderungen vor, mit denen Sie Anfragen effektiv priorisieren und Kundenanfragen schnell lösen können, ohne dass Sie eine eingeben müssen.

  • Sie können die Standardprompts wie Zusammenfassen, Fragen und Entdecken verwenden, um mit nur einem einzigen Klick mit der Arbeit mit Copilot zu beginnen. Sie können z. B. den Prompt Zusammenfassen auswählen, um eine Anfragenzusammenfassung zu erhalten. Nachdem Sie Zusammenfassen ausgewählt haben, geben Sie die Anfragenummer ein, um die Anfragedetails im Hilfebereich anzuzeigen, ohne die Anfrage öffnen zu müssen.

  • Sie können auch Prompts anzeigen auswählen, wodurch Sie sich jederzeit bei Bedarf den Standardprompt anzeigen lassen können.

  • Sie können Copilot verwenden, um sich im Hilfebereich mehrere Anfrage zusammenfassen zu lassen, was Ihnen bei der Entscheidung hilft, welche Anfrage Sie basierend auf Priorität und Kundenanforderungen zuerst bearbeiten sollen.

  • Wenn Sie einen Fall oder eine neue Konversation auswählen, an der Sie arbeiten möchten, wechselt der Kontext von Copilot zum jeweiligen Fall und schlägt automatisch neue Eingabeaufforderungen vor, ohne dass Sie eine eingeben müssen. Copilot sammelt relevante Informationen und stellt Ihnen die Informationen zur Verfügung, wodurch Ihre Effizienz bei der Lösung von Kundenproblemen gesteigert wird.

    Screenshot zeigt Optionen in der proaktiven Eingabeaufforderung.

Anmerkung

Copilot generiert nur in Customer Service proaktive Prompts basierend auf Anfragedaten.

Antworten anzeigen

Copilot streams die generierten Antworten schrittweise auf die Benutzeroberfläche und Sie können zusammen, wie die Antworten generiert werden. Sie können auch Nicht mehr antworten auswählen, damit Copilot keine Antworten mehr generiert und Sie neu beginnen können.

In der Antwort von Copilot können Sie Nummern der Quellenangaben sehen, die auf die Wissensdatenbank oder Websitelinks verweisen, aus denen Copilot die Antwort entnommen hat. Wenn Sie die Quellenangabe auswählen, wird ein Inline-Link zur Quelle angezeigt.

Antworten übersetzen

Wenn Ihre Administrationsfachkraft die Übersetzung aktiviert hat, können Sie Übersetzen und dann Ihre bevorzugte Sprache auswählen, um die Antwort in diese Sprache übersetzen zu lassen. Sie können auch Original anzeigen auswählen, um die Antwort wieder in die Originalsprache zu übersetzen.

Verwenden Sie gezielte Phrasen in Copilot, um Antworten von Plug-Ins zu erhalten (Vorschauversion)

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Wichtig

  • Dies ist eine Vorschauversion.
  • Funktionen in der Vorschauversion sind nicht für den Produktionseinsatz gedacht und können eine eingeschränkte Funktionalität aufweisen. Diese Funktionen unterliegen den ergänzenden Nutzungsbedingungen und stehen vor dem offiziellen Release zur Verfügung, damit die Kundschaft frühen Zugriff darauf erhalten und Feedback geben können.

Wenn Ihr Administrator Eingabeaufforderungs-Plug-Ins konfiguriert hat, können Sie gezielte Schlüsselwörter verwenden, um schnelle Informationen über den Fall zu erhalten, an dem Sie gerade arbeiten. Mit den folgenden Schritten können Sie beispielsweise die Kontozusammenfassung eines Falls abrufen. Wenn Copilot keine Details findet, die dem Begriff entsprechen, greift er auf die Wissensquelle zurück, um die Lösung aus den konfigurierten Wissensartikeln anzuzeigen.

  1. Öffnen Sie den Fall, an dem Sie arbeiten müssen, und geben Sie dann im Copilot-Bereich Eine Frage stellen die Option Kontozusammenfassung abrufen ein. Wenn Ihre Administrationsfachkraft die Authentifizierung konfiguriert hat, erscheint auf dem Copilot-Bildschirm die Meldung Authentifizierung erforderlich.

  2. Wählen Sie Zur Authentifizierung aus. Das Dialogfeld Anmelden oder verbinden wird angezeigt.

  3. Wählen Sie Continue (Weiter) aus. Das System authentifiziert sich, und Copilot fasst die Kontodetails des Kunden zusammen und zeigt sie an, dessen Anfrage Sie geöffnet haben.

  4. Wählen Sie Quellen prüfen aus. Es wird das Plug-In angezeigt, welches zur Erstellung der Zusammenfassung verwendet wird.

  5. Sie können die Optionen im Copilot-Bereich verwenden, um die Antwort zu bearbeiten oder zu kopieren und Feedback dazu zu geben.

    Ein Screenshot der Copilot-Antwort, die über das Eingabeaufforderungs-Plug-In generiert wurde.

Die Antworten verwenden

Wenn Sie mit der Antwort von Copilot zufrieden sind, können Sie diese ganz oder teilweise zur Beantwortung der Kundenfrage verwenden:

  • Kopieren Sie einen Teil der Antwort von Copilot in Ihren Chat oder lesen Sie ihn während eines Gesprächs vor. Wählen Sie das Kopiersymbol aus, um die gesamte Antwort in die Zwischenablage zu kopieren.
  • Wenn Sie sich in einem aktiven E-Messaging-Gespräch befinden, wählen Sie An Kunden senden aus, um ein Bearbeitungsfenster zu öffnen, in dem Sie die Antwort überarbeiten und an den Kunden senden können. Sie können auch Kundenschlüsselwörter ändern, um Copilot aufzufordern, eine genauere Antwort zu erstellen.
  • Wählen Sie Quellen überprüfen aus, um die Wissensdatenbank oder Website-Links anzuzeigen, von denen Copilot die Antwort bezogen hat. Sie können diese Zusatzinformationen als Ressource nutzen oder sie mit dem Kunden teilen.

Chat löschen, um neu zu starten

Wenn eine Kundenunterhaltung beendet ist oder Sie möchten, dass Copilot die bisherige Unterhaltung ignoriert, wählen Sie unten im Copilot-Bereich die Option Chat löschen aus.

Feedback senden

Um die Nützlichkeit der Antworten von Copilot zu bewerten, wählen Sie das „Daumen hoch“- oder „Daumen runter“-Symbol aus.

Funktionen im Copilot-Bereich aktivieren