Sdílet prostřednictvím

Použití pracovní plochy Contact Center

  • Článek

Aplikace pracovního prostoru Contact Center je aplikace pro agenty v Dynamics 365 Contact Center, která poskytuje výkonnou plochu agenta s funkcemi Copilota a nástroji pro spolupráci napříč kanály, jako je živý chat, SMS, hlas, Microsoft Teams a kanály sociálních sítí. Pracovní prostor Contact Center se připojuje k řešení řízení vztahů se zákazníky (CRM) vaší organizace a poskytuje kontextové znalosti a zákaznická data, která agentům pomáhají řešit dotazy zákazníků. Jako agent můžete mít v aplikaci více současných relací se zákazníky bez ztráty kontextu každé relace. Copilot můžete také použít v pracovním prostoru Contact Center k pokládání otázek týkajících se případu, čímž odpadá nutnost ručního vyhledávání ve více zdrojích znalostí.

Předpoklady

Musíte mít roli agenta Omnikanálu.

Přístup k aplikaci

Aplikace je automaticky instalována ve všech organizacích Dynamics 365 Contact Center. Můžete se přihlásit k Dynamics 365 a na stránce aplikací vybrat pracovní prostor Contact Center.

Relace a karty pracovního prostoru Contact Center

Pracovní prostor Contact Center umožňuje agentům pracovat na více relacích najednou v jediné aplikaci a přitom zachovat organizaci práce.

  • Agenti mohou pracovat až na devíti relacích a v rámci jedné relace mohou otevřít až 10 karet.
  • Nová relace začíná, když agent otevře případ z relace Domů nebo přijme příchozí konverzaci.
  • Pokud agent otevře záznam zákazníka z relace, ve stejné relaci se spustí nová karta.
  • Agenti mohou vybrat ikonu hamburgeru pro přístup k mapě webu.
  • Když agent otevře stránku z mapy webu, stránka se načte v aktuálně zaměřené relaci.

Následující tabulka poskytuje přehled navigace ve více relacích:

Akce Result
Otevření záznamu z úvodní relace Záznam se v nové relaci.
Otevření záznamu z globálního vyhledávání Záznam se v nové relaci.
Otevření záznamu z vyhledaných záznamů hledání Záznam se v zaměřené relaci.
Otevření záznamu pomocí oznámení Rychlé vytvoření Záznam se v nové relaci
Vytvořit nový záznam Záznam se v nové relaci
Otevření záznamu z časové osy Záznam se otevře na kartě v zaměřené relaci
Otevření záznamu z vyhledání formuláře Záznam se otevře na kartě v zaměřené relaci
Otevření zobrazení z mapy webu Zobrazení se otevře na kartě v zaměřené relaci
Otevření řídicího panelu z mapy webu Řídicí panel se otevře na kartě v zaměřené relaci

Použití pracovní plochy Contact Center

Informace o tom, jak používat pracovní prostor Contact Center, naleznete v následujících částech.

Další kroky

Zobrazení komunikačního panelu