Integrar el agente de servicio preconfigurado en Salesforce

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03/04/2025

Puede insertar agentes de IA preconfigurados directamente en el escritorio de Salesforce con conocimiento contextual de la plataforma subyacente. Con esta integración, los agentes de IA aportaráN mejores respuestas y el flujo de trabajo de sus representantes de servicio al cliente estará aún más optimizado.

Requisitos previos

Antes de comenzar, debe tener los siguientes entornos y consola:

Una instancia de Copilot para servicio conectada a un entorno de Salesforce.
Un entorno de producción o de prueba de Salesforce con acceso a la consola de servicio de Salesforce.

Además, para que sus representantes de atención al cliente puedan utilizar Copilot para servicio en Salesforce, debe asignarles los roles de usuario básico y agente omnicanal. Obtenga más información en Asignar roles de seguridad a usuarios.

Integrar agentes de servicio preconfigurados

Inicie sesión en su instancia de Copilot para servicio.
En el mapa del sitio, seleccione Canales y luego seleccione Salesforce.
Copie la URL que comienza después de <iframe src=>. Por ejemplo, https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com. Guarde la URL localmente, donde podrá copiarla y pegarla en un paso posterior.

Puede integrar agentes de servicio preconfigurados en Salesforce de una de las siguientes maneras.

Softphone de CTI
Componente personalizado

Abra la consola de servicio de Salesforce y, a continuación, seleccione el icono Configuración (engranaje) en la esquina superior derecha.
En el campo de búsqueda, escriba centro de llamadas y luego, en los resultados de la búsqueda, seleccione Centros de llamadas.
Si está configurando este widget por primera vez, es posible que vea una página con un mensaje que dice: Diga Hola al Centro de llamadas de Salesforce.
Seleccione Continuar.

Abra un editor de texto y luego copie el siguiente código XML en él y guárdelo localmente como CopilotForServiceConfig.xml.

  <callCenter>
  <section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General Information">
  <item sortOrder="0" name="reqInternalName" label="InternalName">CopilotForService</item>
  <item sortOrder="1" name="reqDisplayName" label="Display Name">Copilot For Service</item>
  <item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter URL">https://TobeUpdated.ms</item>
  <item sortOrder="3" name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item>
  <item sortOrder="4" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">600</item>
  <item sortOrder="5" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone Width">450</item>
  <item sortOrder="6" name="reqSalesforceCompatibilityMode" label="Salesforce Compatibility Mode">Classic_and_Lightning</item>
  </section>
 </callCenter>

Seleccione Importar>Elegir Archivo y luego navegue y seleccione el archivo CopilotForServiceConfig.xml que guardó en el paso 4.
Seleccione importar.
Seleccione Editar y, en el campo URL del adaptador CTI, pegue la URL del widget de Copilot para servicio que ha guardado en el Paso 1.
Seleccione Guardar.
Para agregar usuarios de Salesforce, siga estos pasos:
1. En la consola del servicio Salesforce, seleccione Administrar usuarios del centro de llamadas>Agregar más usuarios.
2. Agregue a cada usuario de Salesforce que desee que tenga acceso al widget Copilot para servicio.
Para agregar la utilidad de softphone, siga estos pasos:
1. Seleccione Configuración y después busque y seleccione Administrador de aplicaciones.
2. Busque la aplicación Consola de servicio , seleccione el triángulo invertido en la misma fila y luego seleccione Editar.
3. Seleccione Elementos de utilidad>Agregar elemento de utilidad.
4. Busque y seleccione Abrir CTI Softphone.
5. Escriba un nombre para su widget, como "Microsoft Copilot para servicio".
6. Establezca el ancho en 450 y la altura en 600.
7. Seleccione Guardar.
Realice los siguientes pasos para habilitar elementos emergentes.
1. En Salesforce, vaya a la consola de servicio desde la página Aplicaciones .
2. Habilite las ventanas emergentes seleccionando Permitir siempre ventanas emergentes y redireccionamientos desde <url>.
3. Seleccione Listo.
4. Actualice el explorador. El complemento Copilot para servicio ahora debería estar disponible en la barra de herramientas de la consola de agente.

Para configurar el widget de Copilot para servicio en Salesforce, siga estos pasos:

Abra la consola de servicio de Salesforce y seleccione el icono de engranaje.
Seleccione el Código de desarrollador en el menú desplegable. Si no se carga, copie la URL de la ventana emergente y ábrala en una nueva pestaña.
En la Consola del Desarrollador, seleccione Archivo>Nuevo>Clase de Apex. Especifique el nombre como ObjectService y seleccione Crear y, a continuación, pegue el siguiente código en el editor:
```
public class ObjectService {
  @AuraEnabled
  public static String getObjectType(String objectId) {
    Id conId = objectId;
    return String.valueOf(conId.getSobjectType());
  }
}
```

Siga estos pasos para crear un componente de rayo:

Seleccione Archivo>Nuevo>Componente rayo.
Especifique un nombre para el componente. Por ejemplo, CopilotForService.
Seleccione Controlador en el panel de paquete que se muestra cuando se crea el componente y, a continuación, pegue el siguiente código:

({
  onTabFocused : function(component, event, helper) {
    var currentTabId = event.getParam('currentTabId');
    var previousTabId = event.getParam('previousTabId');
    var workspaceAPI = component.find("workspace");
    if(currentTabId) {       
      workspaceAPI.getTabInfo({
        tabId : currentTabId
      }).then(function(response) {
        var action = component.get("c.getObjectType");
        var recordId = response.recordId;
        action.setParams({"objectId": recordId});
        action.setCallback(this, function(response) {
          var state = response.getState();
          if(state === "SUCCESS") {
            component.set("v.objectType",response.getReturnValue());
            var type = response.getReturnValue();          
            console.log("Object details:", recordId, type);
            var objectType = 0;
            if (type == 'Case') {
              objectType = 1;
            } else if (type == 'EmailMessage') {
              objectType = 2;
            } else if (type == "LiveChatTranscript") {
              objectType = 8;
            }

            console.log("iframe: ", document.querySelector('iframe.CFSLightning'));
            // Invoke adapter to navigate based on objectid and objecttype
            document.querySelector('iframe.CFSLightning').contentWindow.postMessage({
              messageType: "onPageNavigateFromSFLightningComponent",
              messageData: JSON.stringify({
                value: JSON.stringify({
                  objectId: recordId,
                  objectType: objectType,
                  sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850"
                })
              })
            }, "*");
          } else {
            console.log('Problem updating the case, response state: ' + state);
          }
        });
        $A.enqueueAction(action);
      });
    } else {
      // When user navigates to the entity list page, switch to global session
      console.log("global!");
      document.querySelector('iframe.CFSLightning').contentWindow.postMessage({
        messageType: "onPageNavigateFromSFLightningComponent",
        messageData: JSON.stringify({
          value: JSON.stringify({
            objectId: "",
            objectType: 0,
            sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850"
          })
        })
      }, "*");
    }
  }
})

Seleccione Guardar.
Seleccione Componente y, a continuación, copie el siguiente código:

<aura:component controller="ObjectService" implements="force:lightningQuickAction,force:hasRecordId,flexipage:availableForAllPageTypes" access="global">
  <aura:attribute name="recordId" type="Id" />
  <aura:attribute name="objectType" type="String" />
  <lightning:workspaceAPI aura:id="workspace" />        
  <aura:handler event="lightning:tabFocused" action="{! c.onTabFocused }"/>
  <iframe class="CFSLightning" src="{! '{CFS_WIDGET_URL}'}" width="100%" height="100%" />   
</aura:component>

Actualice {CFS_WIDGET_URL} de la URL del widget Copilot para servicio que guardó en el paso anterior.

Realice los siguientes pasos para agregar el componente personalizado a la barra de utilidades:
1. Seleccione Configuración y después busque y seleccione Administrador de aplicaciones.
2. Busque la aplicación y seleccione la apliación Consola de servicio. Seleccione Editar.
3. Seleccione Elementos de utilidad>Agregar elemento de utilidad.
4. Busque y seleccione el componente de rayo personalizado en PersonalizarCopilotForService en nuestro ejemplo.
5. Especifique un nombre para el wirdget. Por ejemplo, Microsoft Copilot para servicio.
6. Establezca el ancho en 450 y la altura en 600.
7. Seleccione Guardar.
Siga estos pasos para activar los elementos emergentes:
1. En Salesforce, vaya a la consola de servicio desde la página Aplicaciones .
2. Habilite las ventanas emergentes seleccionando Permitir siempre ventanas emergentes y redireccionamientos desde <url>.
3. Seleccione Listo.
4. Actualice el explorador. El complemento Copilot para servicio ahora debería estar disponible en la barra de herramientas de la consola de agente.
Realice los siguientes pasos para añadir el widget Copilot para servicio en la lista de permitidos:
1. Busque direcciones URL de confianza en el cuadro de búsqueda de Configuración y, a continuación, seleccione Direcciones URL de confianza.
2. Seleccione Nueva URL de confianza para agregar una nueva URL de confianza.
  - Especifique CopilotforService como el nombre de la API y la URL como «*.azureedge.net»
3. Seleccione todas las casillas de verificación en Directivas CSP y, a continuación, seleccione Guardar.

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Integrar agentes de servicio preconfigurados

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