Utilitzar el xat del Teams

S'aplica a: Dynamics 365 Contact Center, autònom i només al Dynamics 365 Customer Service

Com a representant del servei d'atenció al client (representant o representant del servei), podeu xatejar Microsoft Teams des del Centre d'atenció al client, l'àrea de treball del servei d'atenció al client, l'àrea de treball del centre de contacte i qualsevol aplicació personalitzada. Mentre treballeu en registres de clients, podeu iniciar un xat nou o connectar un xat existent amb un registre i, per tant, col·laborar de manera eficaç sense haver de canviar de context o sortir de l'aplicació. Connectar tots els xats associats amb un registre us pot ajudar a mantenir totes les converses relacionades amb el registre en un sol lloc.

Visió general representativa de les característiques clau del xat del Teams

La imatge següent mostra les característiques clau de l'experiència de xat representativa del Teams.

La llegenda següent descriu les crides enumerades a la imatge anterior.

Obrir els xats del Teams relacionats a un registre

Podeu obrir qualsevol registre d'aplicació i seleccionar la icona d'integració de xats i canals del Teams. S'obre la subfinestra Xats del Teams amb les seccions següents a la pestanya Xat:

• Xats connectats amb el registre: mostra els xats del Teams que heu connectat al registre seleccionat o que algú altre ha connectat un xat amb vós com a participant.
• Contactes suggerits: llistes de contactes suggerits en funció dels usuaris que treballen al registre. Obteniu més informació a Utilitzar els contactes suggerits per col·laborar amb els companys de feina adequats.
• Altres xats/Tots els recents: mostra les 50 converses principals de xat al Teams. Podeu seleccionar qualsevol conversa existent i connectar-la amb un registre.

Inicia un xat connectat nou

Podeu iniciar un xat connectat nou o convertir un xat existent del Teams en un xat connectat per associar el xat amb un registre. Els tipus de registres estàndard, com ara el cas, la conversa, el compte, els contactes, l'article de la Knowledge Base i el correu electrònic, estan disponibles de forma estàndard o l'administrador pot afegir el tipus de registre que vulgueu.

L'administrador pot configurar un missatge opcional que podeu enviar mitjançant el xat per iniciar una col·laboració. Aquest missatge us ajuda a compartir un context succint i només de lectura amb els vostres col·laboradors del Teams.

Si utilitzeu el Teams per primera vegada al Centre de servei d'atenció al client, a l'àrea de treball del Customer Service o a l'àrea de treball del Centre de contacte, podeu seleccionar la bombolla blava i seguir les instruccions de la interfície.

1. Obriu qualsevol registre i, a continuació, seleccioneu la icona d'integració de xats i canals del Teams. S'obre la subfinestra Xats del Teams.

   • Podeu accedir al xat incrustat des del Centre d'atenció al client i des de les aplicacions personalitzades. Quan seleccioneu la icona de xat del Teams, la subfinestra de xat s'obre com una aplicació a la subfinestra dreta.
   • Si esteu en una aplicació multisessió, com ara l'àrea de treball del servei d'atenció al client o l'àrea de treball del centre de contacte, podeu accedir a la subfinestra de xat directament des de la subfinestra de productivitat.

     Nota

     Case només s'aplica al servei d'atenció al client.

     • També podeu accedir a la subfinestra de xat des de la sessió d'inici a l'àrea de treball del Customer Service o a l'àrea de treball del Centre de contacte. Quan utilitzeu la subfinestra de xat de la sessió d'inici, veureu dues seccions: Xats connectats als registres i Altres xats (si l'administrador l'habilita).

2. Utilitzeu un o més d'aquests mètodes:
   a. Per iniciar un nou xat connectat amb un participant, seleccioneu Nou xat connectat a la secció Xats connectats amb el registre. Escriviu els noms dels participants amb els qual voleu xatejar. Podeu començar amb un sol col·laborador i, a continuació, afegir-ne progressivament (vegeu el pas 6). Cada xat nou connectat s'inicia sense haver d'aportar context de xats d'un a un o d'altres xats que heu tingut amb els participants. Per tant, és important anomenar els xats correctament per tal que coincideixin amb el context del registre i de la conversa. Obteniu més informació al pas 3.
   
   b. Per iniciar un xat connectat amb un contacte suggerit directament a la llista de xat, seleccioneu el contacte amb qui voleu xatejar.
   

   Nota

   Només podeu connectar els xats de grup als registres. Els xats directes d'un a un no es poden connectar i, en lloc d'això, es mostrarà una opció per iniciar un nou xat connectat amb aquest contacte.

3. El nom del xat utilitza el nom del registre o el nom dels participants, en funció de la configuració que l'administrador ha configurat. Per definir el nom del xat com a nom del registre, podeu demanar a l'administrador que activi la configuració Xats de nom automàtic. Podeu modificar el nom del xat. Proporcioneu un nom significatiu al xat perquè pugueu identificar-lo, fins i tot al Teams. El nom també ajuda els col·laboradors del Teams a identificar fàcilment els xats associats als registres.
   
   

4. L'administrador pot configurar una nota opcional que podeu enviar mitjançant el xat per iniciar una col·laboració. La nota d'introducció utilitza els camps de dades seleccionats del registre associat. Aquesta nota us ajuda a compartir un context succint i només de lectura amb els vostres col·laboradors al Teams. La nota també inclou un enllaç per veure els registres associats. Si els vostres col·laboradors tenen una llicència i accés al registre, poden veure els detalls complets del registre en una pestanya del navegador.

   

5. Per convertir un xat de grup existent en un xat connectat, seleccioneu un xat de la secció Tots els recents. Seleccioneu els tres punts Més ordres (...) i, després, seleccioneu Connecta els xats amb el registre.
   

6. (Opcional) Per afegir més participants al xat directament des del control de xat, seleccioneu Visualitza i afegeix participants.

   

Connectar o desconnectar un xat existent d'un registre

Podeu connectar un xat a un únic registre o a diversos registres. Per exemple, si teniu un xat sobre un cas que es converteix en una ordre de treball, també podeu connectar el xat a l'ordre de treball. Si més endavant decidiu que no voleu que el xat estigui connectat al cas, podeu desconnectar-lo si l'administrador us concedeix permís per fer-ho.

• Per connectar un xat a un registre, seleccioneu els punts suspensius al costat del xat i, a continuació, seleccioneu Connecta't a aquest cas.

• Per desconnectar un xat d'un registre, seleccioneu els punts suspensius al costat del xat i, a continuació, seleccioneu Desconnecta't d'aquest cas.

Comprendre com s'assignen els drets del xat desconnectat

Com a representant, teniu les tres opcions següents per obtenir drets per desconnectar els xats, que controla el vostre administrador.

• Sou el propietari del registre i l'administrador habilita aquesta capacitat.
• Sou l'usuari més recent que ha connectat el xat al registre i l'administrador habilita aquesta capacitat.
• L'administrador us assigna el dret de desconnectar els xats si necessiteu la capacitat de desconnectar els xats dels registres.

Si l'administrador no us ha assignat cap dels drets anteriors o de la vostra funció, no podreu desconnectar-vos del xat que vós o altres usuaris heu connectat als registres. Si necessiteu la possibilitat de desconnectar els xats dels registres, demaneu a l'administrador que us assigni els drets.

Utilitzar contactes suggerits

A la llista de contactes suggerits es mostren els usuaris que estan connectats o han interactuat amb el registre. Els contactes suggerits poden incloure un administrador d'equip o membres que hagin registrat una activitat a la cronologia del registre, etc. Hi ha dos tipus diferents de suggeriments: basat en IA i basat en regles. Obteniu més informació a Utilitzar els contactes suggerits per col·laborar amb els companys de feina adequats.

Connectar un canal del Teams a un registre

La pestanya Canals enumera els canals que heu connectat al registre seleccionat o que algú altre ha connectat un canal on sou participant. Si heu connectat un registre a un canal mitjançant l'experiència de col·laboració bàsica o millorada, aquest canal també s'indica en aquesta pestanya.

Podeu connectar canals rellevants del Teams a un registre, de manera que tots els membres puguin accedir fàcilment als canals connectats des del registre i seguir la conversa.

1. Obriu qualsevol registre i seleccioneu la icona de xat del Teams.
   S'obre la subfinestra Xats del Teams.
2. Seleccioneu la pestanya Canal. A la pestanya es mostren els canals que ja estan connectats a un registre.
3. Seleccioneu la icona Connecta un canal a la part superior dreta de la subfinestra Xats del Teams.
   S'obre el quadre de diàleg Col·labora amb el Microsoft Teams.
4. Per iniciar un canal connectat nou, seleccioneu Crea una connexió nova.
5. Per connectar un canal existent, seleccioneu el canal de la llista i seleccioneu Inicia la col·laboració.

Unir-se a un xat

Com a representant, podeu veure i unir-vos fàcilment als xats connectats a un registre al qual teniu accés d'escriptura, encara que no vau participar originalment en el xat. Alguns escenaris en què aquesta característica pot ser útil inclouen:

• Transferències de casos: si t'has incorporat a un cas que un altre representant ha gestionat anteriorment, pots unir-te al xat per entendre millor el context del cas i, a continuació, continuar col·laborant amb els teus companys rellevants.
• Escales de casos: si un cas necessita l'atenció d'algú amb coneixements específics, l'expert en la matèria que el revisa pot participar en les converses rellevants.

Per unir-se a un xat connectat:

1. Obriu el registre per al qual voleu unir-vos al xat.

2. A la pàgina Xats del Teams, aneu a qualsevol dels xats connectats a què voleu unir-vos. Es mostra una icona de cadenat amb text que diu "Passeu el cursor i uniu-vos per participar". Quan passeu el cursor per sobre de la icona de bloqueig, si teniu accés d'escriptura al registre associat, es mostra un botó Uneix-se .

   

3. Seleccioneu Uneix-m'hi.
   

   

   El xat emergent del Teams mostra que heu estat afegit al xat i que teniu accés a tot l'historial de xat. Els altres membres del xat també reben el missatge del sistema que t'han afegit al xat.

Si utilitzeu l'aplicació Microsoft Teams , quan us uniu a un xat, es mostra el missatge següent: Col·laboració del Dynamics 365 amb Microsoft Teams nom <d'usuari afegit> al xat i compartit tot l'historial de xat.

Visualitzar els xats del Teams a la cronologia d'un registre (visualització prèvia)

Com a representant, quan inicieu un xat connectat o connecteu un xat existent a un registre, podeu veure que el xat apareix com una activitat nova a la cronologia. L'entrada de la cronologia mostra detalls sobre qui va connectar el xat i quan el va connectar. També mostra l'última persona que ha enviat un missatge al xat i quan l'ha enviat. Si l'opció Uneix-te al xat està activada a l'organització, els representants també poden unir-se directament al xat o afegir-se com a participant del xat i veure l'intercanvi complet.

1. Aneu al registre del qual voleu veure la cronologia o iniciar un xat. A la cronologia, podeu veure tots els xats associats al registre.

   

2. Fes una de les accions següents:

   • Per veure els canvis que heu fet en un xat del Teams, actualitzeu manualment la cronologia: seleccioneu els punts suspensius a l'extrem dret i, a continuació, seleccioneu Actualitza la cronologia.

   • Per veure detalls sobre qui va connectar inicialment el xat, selecciona Mostra més a la publicació de la cronologia.

   • Si no sou participant d'un xat i el vostre administrador ha activat la configuració Uneix-vos al xat per al registre, podeu unir-vos al xat des de la línia de temps seleccionant la icona d'unir-se.

     

Els enllaços del Dynamics 365 es despleguen al xat de Teams

Quan enganxeu un enllaç a un registre en un Microsoft Teams xat, reunió o canal, els participants veuen una targeta adaptativa amb detalls sobre l'enllaç compartit. Els enllaços a aplicacions de llenç mostren el nom de l'aplicació i el nom del registre. Els enllaços d'aplicacions basats en models als registres mostren el tipus de taula. Quan enganxeu l'enllaç, podeu suprimir la targeta a la finestra de redacció del missatge abans d'enviar el missatge si no voleu enviar l'enllaç com a targeta.

Informació relacionada

Configura el xat d'equips al servei d'atenció al client