Administrar casos amb quadrícules de casos
Les quadrícules de casos modernitzades us ajuden a augmentar la productivitat proporcionant un accés ràpid a la informació, com ara l'última interacció amb els clients, l'antiguitat del cas i la infracció del següent SLA. Podeu dur a terme edicions en línia i operacions ràpides amb un mínim de clics i, d'aquesta manera, administrar els casos amb rapidesa i eficàcia. Les funcions clau inclouen:
- La visualització Casos actius millorats està disponible per defecte amb camps addicionals com ara Edat del cas, Següent SLA, S'escala i Darrera interacció.
- Les icones codificades per colors per a Prioritat, Estat del cas i els canals d'origen , els avatars per al propietari apareixen a totes les visualitzacions del cas.
Columnes a la visualització Casos actius millorats
La visualització Casos actius millorats mostra els camps següents:
Nota
- Si activeu la visualització Casos actius millorats com a visualització per defecte, es modifiquen els camps modifiedon i modifiedby de l'entitat de cas. Us recomanem que eviteu utilitzar aquests camps per generar informes.
| Column | Experiència per defecte | Experiència amb altres quadrícules |
|---|---|---|
| Origen | Mostra la icona d'origen seguida del text de totes les visualitzacions a la quadrícula del cas. La columna Origen es pot editar si hi feu doble clic. Podeu ordenar i filtrar les dades. | Només apareixerà el text, sense icones. |
| Prioritat | Mostra la icona Prioritat codificada per colors seguida del text de totes les visualitzacions a la quadrícula del cas. La columna Prioritat es pot editar si hi feu doble clic. Podeu ordenar i filtrar les dades. | Només apareixerà el text, sense icones. |
| Propietari | Mostra la imatge de perfil del Propietari, si està disponible; altrament, es mostren les inicials seguides pel nom del Propietari com a text. La columna Propietari es pot editar si hi feu doble clic. Podeu ordenar i filtrar les dades. | Només es mostra el nom del propietari sense imatge de perfil ni inicials. |
| Última interacció | Mostra l'última activitat i l'acció realitzada a l'activitat en qüestió, per exemple, Nota afegida per a les activitats estàndard. Per a les activitats personalitzades, només es mostra l'estat creat o actualitzat. Si ho seleccioneu, s'obre el formulari de l'activitat corresponent. Aquest data és només de lectura. No podeu ordenar ni filtrar les dades. A més, si l'activitat té un fitxer adjunt, podeu veure una icona de fitxer adjunt al costat de l'activitat. La visualització de la columna Última interacció no afecta els camps modifiedon i modifiedby. | No apareix cap text. |
| Següent SLA | Cerca a totes les instàncies de KPI de l'SLA actives (és a dir, no cancel·lades) adjuntes al cas en qüestió, les filtra i, a continuació, tria la instància de KPI de l'SLA que es troba en estat sense resoldre i la data de caducitat de la qual és la més pròxima. Si la data de caducitat correspon al passat, això indica que una instància de l'SLA caducada està associada al cas. El nom de la instància del KPI de l'SLA no es mostra juntament amb el control de temporitzador. Les propietats del control de temporitzador de l'SLA que no s'admeten són el temporitzador negatiu, les etiquetes personalitzades, la freqüència d'actualització i l'actualització automàtica. La columna Següent SLA és només de lectura. Podeu ordenar les dades però no les podeu filtrar. El càlcul del Següent SLA per als resultats de casos implica les actualitzacions dels camps modifiedon i modifiedby a l'entitat del cas. Si voleu inhabilitar el Següent SLA, us heu de posar en contacte amb el Servei tècnic de Microsoft. | El temporitzador de l'SLA no es mostra. Només es mostra el valor assignat al camp Següent SLA al backend, que inclou detalls com ara el nom de la instància de l'SLA i l'hora de caducitat/advertiment. |
| Assumpte | Mostra l'assumpte associat al cas. Per editar la columna Assumpte, feu-hi doble clic. Es mostren totes les opcions disponibles que podeu seleccionar. No està disponible la visualització jeràrquica. Podeu ordenar i filtrar les dades. | L'assumpte associat amb el cas es mostra com a text. |
| Està escalat | Mostra un botó de commutació que reflecteix si el cas s'ha escalat. La columna Està escalat es pot editar. Podeu ordenar i filtrar les dades. | La informació de derivació en el format de Sí/No apareix com a text. |
| Antiguitat del cas | Mostra el text estàtic amb el temps durant el qual el cas ha estat actiu per als casos actius i resolts en el format {xx}d {yy}h o {xx}h {yy}m. Per als casos cancel·lats, la columna mostra Cancel·lat. Per als casos que es trobaven en estat Resolt abans d'habilitar les quadrícules de casos modernitzats, la columna mostra Resolt. L'Antiguitat del cas calculada s'actualitza cada minut, però heu d'actualitzar la visualització per veure l'antiguitat del cas actualitzada a la quadrícula. La columna mostra 0h 0m quan es crea un cas i, després, mostra {xx}h {yy}m o {xx}d {yy}h. Aquesta columna és només de lectura. No podeu ordenar ni filtrar les dades. Per calcular l'antiguitat dels casos que es resolen després d'habilitar les quadrícules de casos modernitzats, l'atribut deactivatedon captura la data i l'hora en què es resol el cas. L'antiguitat del cas per als casos resolts depèn dels valors dels atributs createdon i deactivatedon. El càlcul de l'antiguitat dels casos actius o resolts no afectarà els camps modifiedon i modifiedby. | Es mostra la duració en minuts (número enter) per als casos actius i resolts. Per als casos cancel·lats, es mostra Cancel·lat. |
Personalitzar la quadrícula del Cas
Depenent de la informació que vulgueu visualitzar, podeu triar si voleu afegir columnes a la quadrícula de casos i podeu canviar les visualitzacions de quadrícula de casos existents.
Afegir columnes a la quadrícula Cas
L'addició de columnes a la nova visualització Casos actius millorats directament no està admesa. Tanmateix, podeu crear una còpia de la visualització existent i personalitzar-la.
Per crear una còpia de la visualització Casos actius millorats i personalitzar-la per afegir una columna nova:
Al mapa del lloc del Customer Service Workspace, obriu una pestanya nova i, a continuació, seleccioneu Casos.
A la llista desplegable, seleccioneu Casos actius millorats.
Seleccioneu Canvia al mode clàssic.
Introduïu un nou nom per a la visualització. Això ho desa com una còpia de la visualització Casos actius millorats.
A la llista de visualitzacions disponibles per a Casos, seleccioneu la visualització nova que heu creat.
Seleccioneu Opcions de columna.
Al quadre de diàleg Edita les columnes, seleccioneu Afegeix columnes. Es mostrarà el quadre de diàleg Afegeix columnes.
Al quadre de diàleg Afegeix columnes, dins de Cas, cerqueu la columna que voleu afegir.
Seleccioneu la columna i, a continuació, seleccioneu Tanca. La columna nova que heu afegit apareixerà al quadre de diàleg Edita les columnes.
Seleccioneu Aplica. Si voleu canviar la seqüència de les columnes, seleccioneu Desplaça amunt i, a continuació, seleccioneu Desplaça avall.
Canviar les visualitzacions de quadrícula de casos existents
També podeu afegir columnes a les visualitzacions existents. Per exemple, si voleu afegir Última interacció o qualsevol de les altres columnes de dades clau noves, seguiu aquests passos:
Al mapa del lloc del Customer Service Workspace, obriu una pestanya nova i, a continuació, seleccioneu Casos.
A la llista desplegable, seleccioneu qualsevol de les visualitzacions següents.
Seleccioneu Opcions de columna.
Al quadre de diàleg Edita les columnes, seleccioneu Afegeix columnes. Es mostrarà el quadre de diàleg Afegeix columnes.
Al quadre de diàleg Afegeix columnes, dins del Cas, seleccioneu Personalitzat des de la llista desplegable.
Seleccioneu Última interacció i, a continuació, seleccioneu Tanca. L'última interacció apareix al diàleg Edita les columnes .
Seleccioneu Aplica. Si voleu canviar la seqüència de les columnes, seleccioneu Desplaça amunt i, a continuació, seleccioneu Desplaça avall.
Informació relacionada
Habilita les quadrícules de casos Habilita les entitatsper als acords de nivell de servei
Resoldre problemes als SLA