Introducció al Centre d'administració del Customer Service

Benvinguts centre d'administració del Customer Service, l'aplicació que unifica i simplifica l'experiència d'administració a tot el conjunt del Customer Service.

Utilitzeu l'aplicació del centre d'administració del Customer Service per configurar les característiques del servei d'atenció al client, com ara l'encaminament unificat, els casos, les cues, els articles de la Knowledge Base, els canals, les regles per a la creació automàtica de registres, els perfils d'experiència de l'agent i les planificacions del servei d'atenció al client.

Les característiques inclouen:

• Experiència guiada pas a pas per configurar un canal.

• Opció de cerca per trobar fàcilment la configuració de l'administrador per a les diferents característiques de l'aplicació.

• Mapa del lloc orientat a tasques.

• Pàgines d'informació general per a cada àrea on es mostra informació ràpida i amb enllaços per administrar les característiques.

• Pàgines de destinació per característica que inclouen informació general de totes les capacitats.

• El mapa del lloc s'adapta a les capacitats proveïdes. Segons el Customer Service central, si la Plataforma omnicanal per al Customer Service està proveïda, altres característiques estan disponibles automàticament.

Requisits previs

Una o més de les funcions de seguretat següents per accedir a aquesta aplicació per dur a terme les diverses tasques de configuració:

• Administrador del sistema: per accedir i editar totes les entrades del mapa del lloc.

• Personalitzador del sistema: per accedir i editar totes les entrades del mapa del lloc.

• Gestor de CSR: per accedir a entitats com ara cues per al registre de correu electrònic, regles de creació i actualització de registres automàtics i seqüències de treball al servei d'atenció al client.

• Administrador de perfils d'aplicació i usuari bàsic: per accedir a l'aplicació i editar entitats relacionades amb el perfil de l'aplicació.

• Administrador omnicanal i usuari bàsic: per accedir a l'aplicació i editar totes les entitats relacionades amb l'omnicanal, com ara xat i veu, cues i seqüències de treball.

A més, per crear una bústia compartida, necessiteu els privilegis d'administració d'inquilins del Microsoft 365.

Si utilitzeu funcions personalitzades, heu d'assegurar-vos que teniu els permisos adients corresponents a la característica que voleu configurar.

Més informació: Assignar funcions i habilitar usuaris per a la Plataforma omnicanal per al Customer Service

Accediu a l'aplicació

L'aplicació s'instal·la automàticament a totes les organitzacions del Customer Service. Podeu iniciar la sessió al Dynamics 365 i, a la pàgina d'aplicacions, seleccionar el centre d'administració del Customer Service.

Creeu el vostre centre de contactes

A la pàgina d'inici , utilitzeu l'auxiliar Crea el centre de contacte per configurar un centre de contacte nou amb un sol clic. Quan seleccioneu Crea, l'auxiliar configura automàticament els canals de xat en directe i de veu, un perfil d'experiència d'agent predeterminat i les funcions i informes d'IA recomanats. Un cop finalitzada la configuració, la pàgina de resum mostra els canals i les funcions que podeu provar. També podeu personalitzar la configuració seguint el recorregut de bombolles, que requereix les funcions d'administrador de l'Omnicanal i d'agent de l'Omnicanal.

Configuració de canal guiada

Podeu utilitzar l'auxiliar de configuració guiada del canal per configurar canals, com ara un canal per encaminar casos. L'auxiliar us ajuda a crear el canal, a configurar usuaris i permisos i a configurar regles d'encaminament per començar a gestionar problemes dels clients amb la configuració mínima.

Navegar pel mapa del lloc des del centre d'administració del Customer Service

Les característiques del servei d'atenció al client s'organitzen al mapa del lloc de la següent manera. Cada grup conté una pàgina d'informació general amb enllaços detallats a les característiques de l'àrea.

La pàgina d'informació general de cada grup mostra un resum dels objectes disponibles per a cada característica. Per exemple, el nombre d'usuaris que estan disponibles i els canals i les cues que estan configurats a l'organització.

Podeu administrar les característiques següents al Servei tècnic al client:

• Gestió d'usuaris: usuaris, les seves habilitats, perfils de capacitat i mapatge de persones de rol

• Canals: canals, com ara gravació, xat i veu, i els comptes de missatgeria i els números de telèfon.

• Cues: gestiona cues bàsiques i avançades.

• Encaminament: paràmetres, com ara habilitar l'encaminament unificat, configurar l'encaminament de registres, el diagnòstic d'encaminament i els models d'aprenentatge automàtic per a l'encaminament basat en habilitats, l'esforç i el sentiment.

• Seqüències de treball: seqüències de treball per als diferents canals.

• Configuració de casos: temes, regles de creació automàtica de registres, regles de similitud avançades, configuració de casos pare-fill i diàleg de resolució de casos.

• Configuració del client: números bloquejats, configuració d'autenticació, ubicació geogràfica, música del telèfon, missatgeria de sortida i missatges automatitzats.

  

Podeu administrar les característiques següents a Experiència de l'agent:

• Espais de treball: perfils d'experiència d'agent, plantilles i proveïdor de canals de veu de tercers.

• Productivitat: transcripcions, perfils de sortida, plantilles per a correus electrònics i missatges, macros i presència personalitzada.

• Coneixement: tipus de registres per als quals s'ha d'habilitar l'administració del coneixement, filtres, portal extern, plantilles d'articles i proveïdors de cerca.

  

Podeu administrar les característiques següents a Operacions:

• Insights: anàlisi històrica per al servei d'atenció al client i omnicanal per al servei d'atenció al client, informació intradia omnicanal i configuració de funcions d'IA per a casos i converses, models de traducció i aprenentatge automàtic en temps real per a habilitats i configuració d'encaminament basada en habilitats, esforç i sentiment.

• Calendari: horari de funcionament, calendari del servei d'atenció al client i calendari de vacances.

• Condicions del servei: acords de nivell de servei (SLA), KPI d'SLA i drets

• Programació de serveis: unitats organitzatives, instal·lacions i equips, recursos, planificació de serveis, tancament d'empreses, preferències de compliment i categories de recursos.

• Miscel·lània: feines d'anàlisi, eina de migració i configuració de l'IoT.

  

Cerca la configuració del administrador

Utilitzeu l'opció de cerca a la pàgina Configuració de l'administració de cerca per llistar ràpidament la configuració d'administració que voleu administrar. Juntament amb les coincidències superiors, la pàgina també mostra la configuració de les noves característiques.

PMF

Consulteu les preguntes freqüents sobre el Centre d'administració del Customer Service per a qualsevol pregunta que pugueu tenir.

Informació relacionada

Recursos d'ajuda per al Customer Service
Registrar-se per obtenir una prova gratuïta del Dynamics 365 Customer Service
Visió general de la gestió d'usuaris
Gestionar els bots a l'Omnicanal per al Customer Service
Comprovar l'estat del centre de contacte