Използване на чат в Teams
Отнася се за: Dynamics 365 Contact Center—самостоятелен и Dynamics 365 Customer Service само
Бележка
Случаят е приложим само за обслужване на клиенти.
Като представител за обслужване на клиенти (представител на услугата или представител), можете да чатите в Microsoft Teams от центъра за обслужване на клиенти, работното пространство за обслужване на клиенти, работното пространство на Центъра за контакти и всяко персонализирано приложение. Докато работите върху записите на клиенти, можете да започнете нов чат или да свържете съществуващ чат към запис и по този начин да си сътрудничите ефективно, без да превключвате контекста или да напускате приложението. Свързването на всички свързани чатове към запис може да ви помогне да поддържате всички разговори, свързани със записа, на едно място.
Бележка
Тази функция първо трябва да бъде активирана от администратор и трябва да имате определени разрешения за достъп до данните на Teams. Научете повече в Конфигуриране на чата на Teams
Представителен преглед на ключови функции за чата на Teams
Следното изображение показва ключовите характеристики на представителното изживяване в чата на Teams.
Следната легенда описва номерираните допълнителни описания в горното изображение.
| Число | Характеристика | Описание |
|---|---|---|
| 1 | Нов чат | Създавайте чатове, които не са свързани с никакви записи. |
| 2 | Филтриране | Филтрирайте чатовете по име. |
| 3 | Чатове, свързани с други записи | Чатове, които са свързани с други записи, част от които е текущият потребител. Потребителите могат да дадат приоритет на отговорите на тези чатове пред други чатове. |
| 4 | Нов свързан чат | Започнете нов чат, който е свързан със записа. Тези чатове могат да се разглеждат само от участниците в чата. |
| 5 | Други чатове | Чатове, които не са свързани с никакви записи или са започнали от Teams. |
| 6 | Контрола на чат | Позволява на потребителите да изпълняват няколко задачи в различни чатове. |
| 7 | Основни функции на Teams | Форматирайте, използвайте емотикони или .GIF файлове, задайте опции за доставка и прикачвайте файлове. |
| 8 | Добавяне/премахване на участници | Изберете кой участва в чата и кой не. |
Отворете чатовете на Teams, които са свързани със запис
Можете да отворите всеки запис на приложение и да изберете иконата Чатове и интегриране на канали в Teams . Панелът Чатове в Teams се отваря със следните секции в раздела Чат:
- Чатове, свързани със записа: Изброява чатовете на Teams, които или сте свързали с избрания запис, или някой друг е свързал чат с вас като участник.
- Предложени контакти: Изброява предложените контакти в зависимост от потребителите, които работят върху записа. Научете повече в Използвайте предложените контакти, за да си сътрудничите с правилните колеги.
- Други чатове/Всички скорошни: Изброява вашите топ 50 чат разговори в Teams. Можете да изберете всеки съществуващ разговор и да го свържете със запис.
Започване на свързан чат
Можете да започнете нов свързан чат или да конвертирате съществуващ Teams чат в свързан чат, за да свържете чата със запис. Стандартните типове записи, включително случай, разговор, акаунт, контакти, статия със знания и имейл, са налични извън кутията или вашият администратор може да добави желания от вас тип на записа.
Вашият администратор може да конфигурира съобщение по избор, което можете да изпратите, когато използвате чата, за да започнете сътрудничество. Това съобщение ви помага да споделяте кратък контекст само за четене с вашите сътрудници в Teams.
Ако използвате Teams за първи път в Център за обслужване на клиенти, работно пространство за обслужване на клиенти или работно пространство на Център за контакти, можете да изберете синьото балонче и след това да следвате указанията на интерфейса.
Отворете произволен запис и след това изберете иконата Чатове и интегриране на канали в Teams . Отваря се панелът Чатове в Teams.
- Можете да получите достъп до вградения чат от центъра за обслужване на клиенти и персонализирани приложения. Когато изберете иконата за чат на Teams
, панелът за чат се отваря като приложение в панела отдясно. - Ако сте в приложение с множество сесии, като работно пространство за обслужване на клиенти или работно пространство на Център за контакти, можете да получите достъп до прозореца за чат директно от панела за продуктивност.
Бележка
Случаят е приложим само за обслужване на клиенти.
- Можете също така да получите достъп до прозореца за чат от домашната сесия в работното пространство за обслужване на клиенти или работното пространство на Центъра за контакти. Когато използвате прозореца за чат от началната сесия, ще видите два раздела: „Чатове, свързани със записи“ и „Други чатове“ (ако е разрешено от вашия администратор).
- Можете да получите достъп до вградения чат от центъра за обслужване на клиенти и персонализирани приложения. Когато изберете иконата за чат на Teams
Използвайте един или повече от следните методи:
а. За да започнете нов свързан чат с участник, изберете Нов свързан чат в секцията Чатове, свързани със записи. Въведете имената на участниците, с които искате да чатите. Можете да започнете само с един сътрудник и след това постепенно да добавяте още, ако е необходимо (вижте стъпка 6). Всеки нов свързан чат започва на чисто, без да носи контекст от чатове „един към един“ или други чатове, които може да сте имали с участниците. Ето защо е важно да наименувате своите чатове по подходящ начин, за да съответстват на контекста на записа и разговора. Научете повече в стъпка 3.
б. За да започнете свързан чат с предложен контакт директно в списъка за чат, изберете контакта, с когото искате да чатите.Бележка
Можете да свържете групови чатове само със записи. Директните чатове „един към един“ не могат да бъдат свързани и вместо това ще показват опция за стартиране на нов свързан чат с този контакт.
Името на чата използва името на записа или името на участниците, в зависимост от конфигурацията, която вашият администратор е настроил. За да зададете името на чата като име на записа, можете да помолите администратора си да включи настройката Автоматично наименуване на чатове. Можете да промените името на чата. Осигурете смислено име на чата, така че да можете да идентифицирате чата дори в Teams. Името също помага на вашите сътрудници в Teams лесно да идентифицират чатове, които са свързани със записи.
Вашият администратор може да конфигурира бележка по избор, която можете да изпратите, когато използвате чата, за да започнете сътрудничество. Уводната бележка използва избрани полета с данни от свързания запис. Тази бележка ви помага да споделяте кратък контекст само за четене с вашите сътрудници в Teams. Бележката също така включва връзка за преглед на свързаните записи. Ако вашите сътрудници имат лиценз и достъп до записа, те могат да видят пълните подробности за записа в раздел на браузъра.
За да преобразувате съществуващ групов чат в свързан чат, изберете чат от секцията Всички скорошни. Изберете многоточието Още команди (...), след което изберете Свързване на чатове със записа.
(По избор) Можете да добавите още участници към чата директно от контролата за чат, като изберете Преглед и добавяне на участници.
Свързване или прекратяване на връзката на съществуващ чат със запис
Можете да свържете чат към един или няколко записа. Например, ако имате чат за случай, който се превръща в работна поръчка, можете също да свържете чата с работната поръчка. Ако по-късно решите, че не искате чатът да бъде свързан със случая, можете да го прекъснете, ако администраторът ви даде разрешение за това.
За да свържете чат със запис, изберете многоточието до чата и след това изберете Свързване с този случай.
За да свържете чат със запис, изберете многоточието до чата и след това изберете Прекъсване на връзката с този случай.
Бележка
Случаите се поддържат само в работното пространство за обслужване на клиенти и центъра за обслужване на клиенти.
Разберете как се присвояват права за чат с прекъсната връзка
Като представител имате следните три опции за получаване на права за прекратяване на връзката с чатове, всички от които вашият администратор контролира.
- Вие сте собственикът на записа и вашият администратор разрешава тази възможност.
- Вие сте най-новият потребител, свързал чата със записа, и вашият администратор разрешава тази възможност.
- Вашият администратор ви присвоява правото да прекъсвате връзката на чатовете, ако имате нужда от възможността да прекъсвате връзката на чатове със записи.
Ако вашият администратор не е присвоил някое от горепосочените права на вас или вашата роля, няма да можете да прекъснете връзката между чатове, които вие или други потребители сте свързали към записите. Ако имате нужда от възможността да изключите чатовете от записите, помолете вашия администратор да ви присвои правата.
Използване на предложени контакти
Списъкът с предложени контакти показва потребители, които са свързани или са взаимодействали със записа. Предложените контакти може да включват администратор на екип или членове, които са регистрирали дейност във времевата линия на записа и т.н. Има два различни вида предложения: базирани на AI и базирани на правила. Научете повече в Използвайте предложените контакти, за да си сътрудничите с правилните колеги.
Свързване на канал на Teams към запис
Разделът Канали изброява каналите, които или сте свързали с избрания запис, или някой друг е свързал канал, където участвате. Ако сте свързали запис с канал, използвайки основно или подобрено изживяване за сътрудничество, този канал също е посочен в този раздел.
Можете да свържете съответните канали на Teams към запис, така че всички членове да имат лесен достъп до свързаните канали от записа и да следват разговора.
- Отворете произволен запис и изберете иконата Teams chat .
Отваря се прозорецът Чатове в Teams. - Изберете раздела Канал. Разделът изброява каналите, които вече са свързани със запис.
- Изберете иконата Свързване на канал в горния десен ъгъл на прозореца за чатове в Teams.
В Сътрудничи с Microsoft Teams се отваря диалогов прозорец. - За да стартирате нов свързан канал, изберете Създаване на нова връзка.
- За да свържете съществуващ канал, изберете канала от списъка и след това изберете Започнете сътрудничество.
Присъединяване към чат
Като представител можете да преглеждате и лесно да се присъединявате към чатове, които са свързани със запис, до който имате достъп за писане, дори ако първоначално не сте били участник в чата. Някои сценарии, при които тази функция може да бъде полезна, включват:
- Прехвърляне на случаи: Ако сте се включили в случай, който преди това е разглеждал друг представител, можете да се присъедините към чата, за да разберете по-добре контекста на случая и след това да продължите да си сътрудничите със съответните си колеги.
- Ескалиране на казус: Ако даден случай се нуждае от внимание от някой със специфични познания, експертът по предмета, който го преглежда, може да участва в съответните разговори.
Бележка
- Случаите се поддържат само в работното пространство за обслужване на клиенти и центъра за обслужване на клиенти.
- Можете да се присъединявате само към свързани чатове и за да го направите, трябва да имате достъп за писане до записа и вашият администратор трябва да е включил възможността за присъединяване към чат за типа запис, за който искате да се присъедините към съществуващ свързан чат.
За да се присъедините към свързан чат:
Отворете записа, към който искате да присъедините чата.
В страницата Чатове в Teams отидете до някой от свързаните чатове, които искате да присъедините. Показва се икона за заключване с текст, който казва „Задръжте курсора на мишката и се присъединете, за да участвате“. Когато задържите курсора на мишката над иконата за заключване, ако имате достъп за запис до свързания запис, се показва бутон Присъединяване .
Бележка
Ако не виждате текста, който ви позволява да задържите и да се присъедините към чат, има три възможни причини за това:
- Вашият администратор не е активирал възможността за присъединяване към чат за обекта.
- Имате достъп само за четене до записа.
- Прилагат се и двата сценария в 1 и 2.
Във всеки от тези сценарии можете да помолите член на чата да ви добави ръчно или можете да помолите вашия администратор да включи настройката за присъединяване към чата за този тип запис.
Изберете Присъединяване.
Изскачащият чат на Teams показва, че сте добавени към чата и имате достъп до цялата хронология на чата. Другите членове на чата също получават системното съобщение, че сте добавени към чата.
Бележка
Когато даден потребител е добавен чрез Присъединяване към чата, всички потребители, които чатят директно от приложения, ще видят системно съобщение, което казва, че неизвестен потребител е добавил новия потребител към чата и е споделил цялата история на чата. Това е известен проблем, който е специфичен за изживяването на вградения чат и ние работим за разрешаването му.
Ако използвате Microsoft Teams приложение, когато се присъедините към чат, се показва следното съобщение: Dynamics 365 collaboration with Microsoft Teams добавен < потребителско име> към чата и сподели цялата история на чата.
Преглеждайте чатовете на Teams във времевата линия за запис (предварителен преглед)
Като представител, когато започнете свързан чат или свържете съществуващ чат към запис, можете да видите чатът да се появява като нова дейност във времевата линия. Записът във времевата линия показва подробности за това кой е свързал чата и кога го е свързал. Той също така показва последния човек, изпратил съобщение в чата, и кога го е изпратил. Ако настройката за присъединяване към чат е включена във вашата организация, представителите могат също директно да се присъединят към чата или да бъдат добавени като участник в чата и да видят пълния обмен.
Бележка
Вашият администратор трябва да активира тази функция, преди да можете да я използвате.
Отидете до записа, за който искате да видите времевата линия или да започнете чат. Във времевата линия можете да видите всички чатове, които са свързани със записа.
Направете някое от следните действия:
За да видите промените, които сте направили в чат на Teams, обновете ръчно времевата линия: Изберете многоточие в десния ъгъл и след това изберете Опресняване на времевата линия.
За да видите подробности за това кой първоначално е свързал чата, изберете Вижте повече в публикацията на времевата линия.
Ако не сте участник в чат и администраторът ви е включил настройката Присъединяване към чат за записа, можете да се присъедините към чата от времевата скала, като изберете иконата за присъединяване.
Връзките към Dynamics 365 се разгръщат в чата на Teams
Когато поставите връзка към запис в Microsoft Teams чат, събрание или канал, участниците виждат адаптивна карта с подробности за споделената връзка. Връзките към приложения за платно показват името на приложението и името на записа. Връзките към приложения, управлявани от модел, към записи показват типа на таблицата. Когато поставите връзката, можете да изтриете картата в прозореца за съставяне на съобщението, преди да изпратите съобщението, ако не искате да изпращате връзката като карта.
Бележка
Ако нямате достъп до приложението или записа, за който поставяте връзка, в разгърнатата карта няма да се показват подробности за приложението или записа.