Управление на случаи с помощта на мрежи за случаи
Модернизираните мрежи на случаи ви помагат да увеличите производителността си, като предоставят бърз достъп до информация, като последно взаимодействие с клиента, възраст на случая и следващо нарушение на SLA. Можете да извършвате вградени редакции и бързи операции с минимални кликвания, като по този начин управлявате случаите бързо и ефективно. Основните функции включват:
- Изгледът Подобрени активни случаи е наличен по подразбиране с допълнителни полета като Възраст на случая, Следващ SLA, Ескалиран е и Последен Взаимодействие.
- Цветно кодирани икони за Приоритет, Статус на случай и каналите Произход , аватари за Собственик се появяват във всички изгледи на случая.
Колони в изгледа „Подобрени активни случаи“
Изгледът Подобрени активни случаи показва следните полета:
Бележка
- Активирането на изгледа Подобрени активни случаи като изглед по подразбиране променя полетата modifiedon и modifiedby в обекта на случая. Препоръчваме ви да избягвате използването на тези полета за отчитане.
| Column | Опит по подразбиране | Изживяване с други мрежи |
|---|---|---|
| Произход | Показва иконата за произход, последвана от текста за всички изгледи в мрежа за случаи. Колоната „Произход“ може да се редактира при двукратно щракване. Можете да сортирате и филтрирате данните. | Показва се само текстът без икони. |
| Приоритет | Показва иконата за приоритет с цветово кодиране, последвана от текста за всички изгледи в мрежа за случаи. Колоната „Приоритет“ може да се редактира при двукратно щракване. Можете да сортирате и филтрирате данните. | Показва се само текстът без икони. |
| Собственик | Показва изображението на профила на собственика, ако е налично. В противен случай показва инициалите, последвани от името на собственика като текст. Колоната „Собственик“ може да се редактира при двукратно щракване. Можете да сортирате и филтрирате данните. | Показва се само името на собственика без изображение на профила или инициали. |
| Последно взаимодействие | Показва последната дейност и действието, извършено върху тази дейност – например Добавена е бележка, за стандартни дейности. За персонализирани дейности се показва само създаденото или актуализирано състояние. Избирането му отваря формуляра на съответстващата дейност. Тези данни са само за четене. Не можете да сортирате или филтрирате данните. Освен това, ако дейността има прикачен файл, можете да видите икона за прикачен файл до дейността. Показването на колоната „Последно взаимодействие“ не засяга полетата modifiedon и modifiedby. | Не се показва текст. |
| Следващо SLA | Търси във всички активни, т.е. неотменени екземпляри на KPI за SLA, прикачени към дадения случай, филтрира и след това избира екземпляра на KPI за SLA, който е в неразрешено състояние и има най-ранно време на изтичане. Ако времето на изтичане е в миналото, това показва, че има изтекъл екземпляр на SLA, свързан със случая. Името на екземпляра на KPI за SLA не се показва заедно с контролата за таймер. Неподдържаните свойства на контролата за таймер на SLA са отрицателен таймер, персонализирани етикети, честота на надстройка и автоматично обновяване. Колоната „Следващо SLA“ е само за четене. Можете да сортирате данните, но не и да ги филтрирате. Изчисляването на „Следващо SLA“ за случаи води до актуализации на полетата modifiedon и modifiedby в обекта на случая. Ако искате да дезактивирате „Следващо SLA“, трябва да се свържете с отдела по поддръжка на Microsoft. | Таймерът за SLA не се показва. Показва се само стойността, присвоена на полето Следващо SLA в сървъра, което включва подробности, като име на екземпляр на SLA и време на изтичане/предупреждение. |
| Предмет | Показва темата, свързана със случая. Можете да редактирате колоната „Тема“, като щракнете двукратно върху нея. Изброени са всички налични опции, които можете да изберете. Не е наличен йерархичен изглед. Можете да сортирате и филтрирате данните. | Темата, свързана със случая, се показва като текст. |
| Е ескалирано | Показва бутон за превключване, отразяващ дали случаят е ескалиран. Колоната „Е „Ескалирано“ може да се редактира. Можете да сортирате и филтрирате данните. | Информация за ескалиране под формата на Да/Не се показва като текст. |
| Продължителност на случая | Показва статичния текст с времетраенето, за което случаят е бил активен за активни и разрешени случи във формата {xx}д {yy}ч или {xx}ч {yy}м. За отменени случаи колоната показва Отменено. За случаи, които са били в състояние Разрешено, преди да се активират модернизирани мрежи за случаи, колоната показва Разрешено. Изчислената продължителност на случая се обновява всяка минута, но трябва да обновите изгледа, за да видите актуализираната продължителност на случая в мрежата. Колоната показва 0 ч 0 м, когато е създаден случай, след което колоната показва едно от двете {xx}ч {yy}м или {xx}д {yy}ч. Тази колона е само за четене. Не можете да сортирате или филтрирате данните. За да се изчисли продължителността за случаи, които са разрешени след активиране на модернизирани мрежи за случаи, атрибутът deactivatedon улавя датата и часа, когато даден случай е разрешен. Продължителността на разрешените случаи зависи от стойностите на атрибутите createdon и deactivatedon. Изчисляването на продължителността за активни или разрешени случаи няма да повлияе на полетата modifiedon и modifiedby. | Показва се времетраене в минути (цяло число) за активни и разрешени случаи. За отменени случаи се показва Отменено. |
Персонализиране на мрежа за случаи
В зависимост от информацията, която искате да видите, можете да изберете да добавите колони към мрежата за случаи и можете да промените съществуващите изгледи на мрежата за случаи.
Добавяне на колони към мрежата за случаи
Директното добавяне на колони към новия изглед Подобрени активни случаи не се поддържа. Можете обаче да създадете копие на съществуващия изглед и да го персонализирате.
За да създадете копие на изгледа Подобрени активни случаи и да го персонализирате, за да добавите нова колона:
В картата на сайта на Customer Service workspace отворете нов раздел и изберете Случаи.
От падащия списък изберете Подобрени активни случаи.
Изберете Превключване в класически.
Въведете ново име за изгледа. Това го запазва като копие на изгледа Подобрени активни случаи.
От списъка с изгледи, налични за Случаи, изберете новия изглед, който сте създали.
Изберете Опции на колона.
В диалоговия прозорец Редактиране на колони изберете Добавяне на колони. Показва се диалоговият прозорец „Добавяне на колони“.
В диалоговия прозорец Добавяне на колони в Случай потърсете колоната, която искате да добавите.
Изберете колоната и след това изберете Затваряне. Новата колона, която сте добавили, се показва в диалоговия прозорец Редактиране на колони.
Изберете Прилагане. Ако искате да промените реда на колоните, изберете Преместване нагоре и след това изберете Прилагане.
Извършване на промени в съществуващите изгледи на мрежата за случаи
Можете също да добавяте колони към съществуващите си изгледи. Например, ако искате да добавите Последно взаимодействие или някоя от другите нови колони с ключови данни, изпълнете следните стъпки:
В картата на сайта на Customer Service workspace отворете нов раздел и изберете Случаи.
От падащия списък изберете един от съществуващите изгледи.
Изберете Опции на колона.
В диалоговия прозорец Редактиране на колони изберете Добавяне на колони. Показва се диалоговият прозорец Добавяне на колони.
В диалоговия прозорец Добавяне на колони в случай изберете По избор от падащия списък.
Изберете Последно взаимодействие и след това изберете Затваряне. Последно взаимодействие се появява в диалоговия прозорец Редактиране на колони .
Изберете Прилагане. Ако искате да промените реда на колоните, изберете Преместване нагоре и след това изберете Прилагане.
Свързана информация
Разрешаване на мрежи за случаиРазрешаване на обекти за споразумения за ниво на обслужване
Отстраняване на проблеми в SLA