Задаване на въпрос
Отнася се за: Dynamics 365 Contact Center – вграден, Dynamics 365 Contact Center – самостоятелен, Microsoft 365 Copilot for Service и Dynamics 365 Customer Service
Когато влезете в някое от приложенията за обслужване на клиенти (представител на обслужване на клиенти или представител), Copilot се отваря в десния страничен панел с готов раздел Задай въпрос . Copilot действа като ваш партньор, като ви помага да отговаряте на въпроси, без да се налага да търсите информация. Copilot бързо извлича информация, генерира обобщения за случаи и получава необходимите подробности за данните за случаите, всичко това в рамките на един и същ интерфейс.
Важно
Съдържанието, генерирано от AI, е предложение. Ваша отговорност е да прегледате и редактирате предложеното съдържание, за да се уверите, че е точно и подходящо, преди да споделите отговорите.
Предварителни изисквания
- Уверете се, че вашият администратор е включил функциите на Copilot.
- За да използвате функцията за обобщаване на случаи, резюметата на случаи чрез задаване на въпрос (преглед) е активирано.
Навигация
- В работната област на Customer Service или работната област на контактния център можете да получите достъп до Задаване на въпрос от помощния екран на Copilot, след като влезете.
- Когато влезете в CRM, който не е на Microsoft, можете да генерирате резюме на случая, както следва:
- Стартирайте вградената среда за работа и след това влезте в акаунта си в Dynamics.
- В екрана за помощ на Copilot, който се показва, изберете Задаване на въпрос.
Проектовъпроси
Можете да задавате въпроси в свободна форма, точно както бихте подобрили колегата или ръководителя си, който може да знае отговорите.
С Copilot можете да предприемете следните действия:
Задайте директен въпрос: Copilot показва най-подходящия отговор от източниците на знания, които вашата организация е предоставила. Въз основа на контекста на въпроса, Copilot проактивно предлага подкани, които можете да използвате, за да зададете последващи въпроси или да получите повече подробности.
Задавайте последващи въпроси един по свой: Ако отговорът на Copilot не е полезен веднага, можете да зададете последващи въпроси и да го насочите по естествен, разговорен начин.
Помолете Copilot да опита по-добър отговор: Copilot може също така да перифразира отговорите въз основа на повече насоки като "Можете ли да обобщите отговора си?" или "Можете ли да опитате отговор, предоставяйки подробности за всяка от стъпките, които споменахте?"
Обобщавайте случаи и попитайте за данни за случаи
Въз основа на приложението, което използвате, можете да използвате Copilot, за да генерирате обобщение на случая и да попитате за данни за случая от раздела Задай въпрос .
В работното пространство за обслужване на клиенти Copilot ви позволява да:
- Поискайте да обобщите случаи (преглед): Copilot генерира резюмета на случаи директно в раздела Задай въпрос, което ви позволява да осъществявате достъп до тях, без да нарушавате текущия си работен процес. Резюмето на случая включва ключова информация като заглавие на случая, клиент, приоритет, тип на случая и описание.
- Попитайте за данни за случаи (предварителен преглед): Copilot ви позволява да осъществявате достъп и да използвате ефективно данните от случаите, което води до подобрено управление на случаите. Можете да задавате въпроси относно данните за случаите, за да управлявате натоварването по по-добър начин.
Можете да направите следните видове заявки:
- Получете подробности за случаите с висок приоритет за определен период от време.
- Показване на всички случаи с висок приоритет.
- Показване на активни ескалирали случаи.
- Покажете случаи, които трябва да се случат скоро.
- Показване на делата, които трябва да бъдат показани на следващия ден.
- Покажете активни случаи, които представителите на службата притежават.
- Покажете моите активни случаи.
- Получете подробности за случая.
- Получете подробности за разрешаването на случая.
- Показване на калъфи за името { на собственика на собственика}.
- Показване на историята на случая.
Използване на автоматични подкани
Отнася се за: Dynamics 365 Contact Center – вграден, Dynamics 365 Contact Center – самостоятелен и Dynamics 365 Customer Service
Когато имате отворен активен случай или разговор, Copilot предлага подкани въз основа на контекста на случая или разговора. Copilot генерира подкани само за първия въпрос, а не за последващи въпроси. Copilot генерира подканите, както следва:
- За случай Copilot взема предвид заглавието, описанието, бележките и имейлите, свързани със случая.
- За разговор Copilot взема предвид намерението в първите три съобщения да генерира подкана и след това всяко трето съобщение за опресняване на подканите. Можете да изберете подкана за генериране на отговор.
Бележка
Copilot генерира автоматични подкани въз основа на данни за случая само в отдела за обслужване на клиенти.
Използвайте проактивни подкани
Отнася се за: Dynamics 365 Contact Center – вграден, Dynamics 365 Contact Center – самостоятелен и Dynamics 365 Customer Service
Copilot проактивно предлага подкани, без да се налага да въвеждате такава, които можете да използвате, за да приоритизирате ефективно случаите и бързо да разрешите клиентски запитвания.
Можете да използвате подканите по подразбиране, като например Обобщаване, Питане и Откриване , за да започнете с Copilot, само с едно щракване. Например можете да изберете подканата Обобщаване , за да получите резюме на случая. След като изберете Обобщаване, въведете номера на случая, за да видите подробностите за случая в помощния екран, без да се налага да отваряте случая.
Можете също така да запазите често използвани подкани за бърз достъп.
Можете да изберете Преглед на подкани , за да използвате една от следните подкани:
- Подкани по подразбиране
- Подкани, настроени от вашия администратор
- Подкани, които сте маркирали
Можете да използвате Copilot, за да получите резюмета на множество случаи в помощния панел, които ви помагат да решите върху кой случай да работите първо, въз основа на приоритета и нуждите на клиента.
Когато изберете своя случай или нов разговор, върху който да работите, контекстът на Copilot превключва към конкретния случай и предлага нови подкани автоматично, без да се налага да въвеждате такава. Copilot събира подходяща информация и ви предоставя информацията, като по този начин повишава ефективността ви при разрешаването на проблемите на клиентите.
Бележка
Copilot генерира проактивни подкани въз основа на данни за случаи само в отдела за обслужване на клиенти.
Преглед на отговори
Copilot предава генерираните отговори в потребителския интерфейс постепенно и можете да преглеждате отговорите, докато се генерират. Можете също да изберете Спиране на отговора за Copilot, за да спрете да генерирате отговори, което ви позволява да започнете отначало.
В отговора на Copilot можете да видите номера на цитирания, които показват базата знания или връзките към уебсайтове, от които Copilot е изтеглил отговора. Когато изберете цитата, можете да видите вградена връзка към източника.
Превод на отговорите
Ако администраторът ви е разрешил превод, можете да изберете Превод и след това да изберете предпочитания от вас език, за да преведете отговора на този език. Можете също да изберете Показване на оригинала , за да преведете отговора обратно на оригиналния език.
Използвайте целеви фрази в Copilot, за да получавате отговори от плъгини (предварителен преглед)
Отнася се за: Център за контакти на Dynamics 365 – самостоятелен и само за обслужване на клиенти на Dynamics 365
Важно
- Това е функция за предварителен преглед.
- Функциите на етап преглед не са предназначени за производствена употреба и може да са с ограничени възможности. Тези функции са предмет на допълнителни условия за ползване и са налични преди официалното издание, така че клиентите да могат да получат ранен достъп и да предоставят обратна връзка.
Ако вашият администратор е конфигурирал подканващи добавки, можете да използвате целеви ключови думи, за да съберете бърза информация за случая, по който работите. Например можете да използвате следните стъпки, за да получите обобщение на акаунта по даден случай. Ако Copilot не намери никакви подробности, които съответстват на термина, той се връща към източника на знания, за да покаже разделителната способност от конфигурираните статии от базата знания.
Отворете случая, по който трябва да работите, и след това въведете Получаване на резюме на акаунта в екрана Задаване на въпроси на Copilot . Ако вашият администратор е конфигурирал удостоверяването, на екрана на Copilot се появява съобщението Необходимо удостоверяване.
Изберете Отиване на удостоверяването. Появява се диалоговият прозорец за влизане или свързване .
Изберете Продължение. Системата удостоверява, а Copilot обобщава и показва данните за акаунта на клиента, чийто случай сте отворили.
Изберете Проверка на източниците. Показва се плъгинът, който се използва за генериране на обобщението.
Можете да използвате опциите в екрана Copilot, за да редактирате или копирате и да предоставите обратна връзка за отговора.
Използвайте отговорите
Ако сте доволни от отговора, който Copilot предоставя, можете да използвате цялото нещо или част от него, за да отговорите на въпроса на клиента:
- Копирайте част от отговора на Copilot във вашия чат или прочетете от него по време на гласов разговор. Изберете иконата за копиране, за да копирате целия отговор в клипборда.
- Когато сте в активен разговор за цифрови съобщения, изберете Изпращане до клиента , за да отворите прозорец за редактиране, където можете да преразгледате отговора и да го изпратите на клиента. Можете също така да промените ключовите думи на клиента, за да подкажете Copilot да генерира по-точен отговор.
- Изберете Проверка на източниците , за да видите базата знания или връзките към уебсайтове, от които Copilot е получил отговора. Можете да използвате тази допълнителна информация като ресурс или да я споделите с клиента.
Изчистване на чата, за да започнете отначало
След като разговорът с клиент приключи или ако искате Copilot да пренебрегне разговора досега, изберете Изчистване на чата в долната част на екрана Copilot.
Предоставяне на обратна връзка
За да оцените полезността на отговорите на Copilot, изберете иконата палец нагоре или палец надолу.