Използване на работната област на Contact Center
Приложението за работно пространство център за контакти е приложение, насочено към агент в Dynamics 365 Contact Center, което предоставя мощен агент работен плот с възможности за Copilot и инструменти за сътрудничество в канали като чат на живо, SMS, глас Microsoft Teams и социални канали. Работното център за контакти се свързва с решението на мениджъра за взаимоотношения с клиенти (CRM) на вашата организация, за да предостави контекстуални знания и клиентски данни, за да помогне на агентите при разрешаването на клиентски запитвания. Като агент можете да провеждате едновременни клиентски сесии в приложението, без да губите контекста на всяка сесия. Можете също да използвате Copilot в работното център за контакти пространство, за да задавате въпроси, свързани със случай, премахвайки необходимостта от ръчно търсене в множество източници на знания.
Предварителни изисквания
Трябва да имате ролята на Омниканал агент.
Достъп до приложение
Приложението се инсталира автоматично във всички Dynamics 365 Contact Center организации. Можете да влезете в Dynamics 365 и на страницата с приложения да изберете център за контакти работно пространство.
център за контакти: сесии и раздели на работната област
Работното център за контакти позволява на агентите да работят по няколко сесии едновременно в едно приложение, като същевременно поддържат работата организирана.
- Агентите могат да работят върху до девет сесии и в рамките на една сесия могат да отворят до 10 раздела.
- Нова сесия започва, когато агент отвори случай от началната сесия или приеме входящ разговор.
- Ако агент отвори записа на клиента от сесия, в същата сесия се отваря нов раздел.
- Агентите могат да изберат иконата на хамбургер за достъп до картата на сайта.
- Когато агент отвори страница от картата на сайта, страницата се зарежда в текущата фокусирана сесия.
Навигиране в сесии и раздели
Следващата таблица дава общ преглед на многосесийната навигация:
| Действие | Result |
|---|---|
| Отваряне на запис от домашната сесия | Записът се отваря в нова сесия. |
| Отваряне на запис от глобалното търсене | Записът се отваря в нова сесия. |
| Отваряне на запис от извлечените записи за търсене | Записът се отваря във фокусирана сесия. |
| Отваряне на запис с помощта на известието за бързо създаване | Записът се отваря в нова сесия |
| Създаване на нов запис | Записът се отваря в нова сесия |
| Отваряне на запис от времевата скала | Записът се отваря в нов раздел във фокусираната сесия |
| Отваряне на запис от справка във формуляр | Записът се отваря в нов раздел във фокусираната сесия |
| Отваряне на изглед от картата на сайта | Изгледът се отваря в нов раздел във фокусираната сесия |
| Отваряне на табло за управление от картата на сайта | Таблото се отваря в нов раздел във фокусираната сесия |
Използване на работната област на Contact Center
Използвайте ресурсите в следващите статии, за да научите как да използвате работната област на центъра за контакти.
- Въведение в интерфейса агент
- Управление на сесиите
- Управление на приложения
- Разбиране на състоянията на разговора
- Следете Впечатление на клиента в реално време
- Преглед на известията
- Преглед на информацията за клиента във формуляра за активен разговор