الشروع في العمل مع Customer Service workspace

يساعد Dynamics 365 Customer Service workspace ممثلي خدمة العملاء (ممثلي الخدمة أو الممثلين) في زيادة الإنتاجية باستخدام التجربة المبوبة الشبيهة بالمستعرض. يمكن لممثلي الخدمة استخدام التطبيق للعمل على حالات ومحادثات متعددة. إنه تطبيق حديث وقابل للتخصيص وعالي الإنتاجية يسمح لهم بالعمل في جلسات متعددة في وقت واحد في مساحة عمل واحدة.

يستخدم التطبيق الذكاء الاصطناعي في أدوات الإنتاجية مثل المساعدة الذكية لتحديد الحالات المماثلة والمقالات ذات الصلة، وبالتالي تعزيز إنتاجية الممثل. توفر ميزات مثل البرامج النصية للمندوب ووحدات الماكرو للممثلين إرشادات وموارد لأتمتة المهام المتكررة لتحقيق تجربة عملاء رائعة.

تعرف على المزيد حول متطلبات الترخيص والنظام في متطلبات نظام Customer Service workspace.

إعداد القناة متعددة الاتجاهات في Customer Service workspace

باستخدام الوظيفة الإضافية للمراسلة الرقمية في Dynamics 365 Customer Service، يمكن للممثل الذي يعمل على الحالات أيضًا التواصل مع العملاء عبر قنوات مثل الدردشة المباشرة والصوت والرسائل النصية القصيرة دون مغادرة تطبيق Customer Service workspace. تعرف على المزيد في إعداد قنوات القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service في Customer Service workspace.

جلسات عمل وعلامات تبويب Customer Service workspace

يسمح Customer Service workspace للممثلين بالعمل على جلسات متعددة في وقت واحد في تطبيق واحد مع الحفاظ على تنظيم العمل.

• يمكن للممثلين العمل على ما يصل إلى تسع جلسات وداخل الجلسة، يمكنهم فتح ما يصل إلى 10 علامات تبويب.
• تبدأ جلسة جديدة عندما يفتح ممثل الخدمة حالة من الجلسة الصفحة الرئيسية أو يقبل محادثة واردة.
• إذا فتح الممثل سجل العميل من جلسة عمل، يتم فتح علامة تبويب جديدة في نفس الجلسة.
• يمكن للممثلين تحديد رمز الهامبرغر للوصول إلى مخطط الموقع.
• عندما يفتح ممثل صفحة من مخطط الموقع، يتم تحميل الصفحة في جلسة العمل المركزة الحالية.

التنقل في جلسات العمل وعلامات التبويب

يقدم الجدول التالي نظرة عامة على التنقل في جلسات عمل متعددة:

استعادة جلسة عمل (معاينة)

إذا قام المسؤول الخاص بك بتشغيل استعادة جلسة عمل، فسيتم إعادة تحميل الكيانات الرئيسية في Customer Service workspace تلقائيًا إذا تم تحديث المتصفح الخاص بك. بدون استعادة جلسة العمل، عندما يقوم المتصفح بالتحديث أو إعادة الاتصال، تقوم Customer Service workspace بإعادة تحميل الصفحة الرئيسية فقط.

تعمل ميزة استعادة جلسة العمل على استعادة الحالات والحسابات وعلامات تبويب التطبيقات المرتبطة بها تلقائيًا دون الحاجة إلى إعادة فتحها يدويًا. يتم استعادة التركيز على آخر جلسة عمل أو علامة تبويب التطبيق المعروضة. بعد تحميل حالة الحضور، تتم استعادة المحادثات، بما في ذلك المكالمات والدردشات.

تعرف على المزيد في تمكين استعادة جلسة العمل لإعادة فتح جلسات العمل وعلامات التبويب تلقائيًا (إصدار أولي).

استخدام علبة الوارد

إذا قام المسؤول بتشغيل علبة الوارد لملف تعريفك، فيمكنك تحديد علامة التبويب علبة الوارد لعرض جميع الحالات والمحادثات والأنشطة التي تم تعيينها لك. استخدم علبة الوارد للعمل على مهام عالية السرعة. يمكنك أيضًا ترقية جلسات علبة الوارد إلى جلسات منتظمة عندما تحتاج إلى المزيد من الوقت لحل حالة أو إكمال المحادثة.

القنوات غير المتزامنة المتوفرة في علبة وارد المحادثة هي:

• الرسائل القصيرة
• الدردشة المستمرة
• Facebook
• WeChat
• LINE
• WhatsApp
• Microsoft Teams

تعرف على المزيد في تكوين طريقة عرض البريد الوارد.

استخدام جزء الإنتاجية مع المساعدة الذكية

عندما تعمل على حالة، يعرض جزء الإنتاجية في الجانب الأيسر من Customer Service workspace اقتراحات تستند إلى الذكاء لمساعدتك. تستخدم لوحة الإنتاجية ميزة المساعدة الذكية لاقتراح الحالات ذات الصلة والمقالات المعرفية التي قد تكون ذات صلة بالحالة التي تعمل عليها. توجد أيضًا نصوص لممثلي خدمة العملاء ترشدك عبر سلسلة متسقة من الخطوات مع إجراءات آلية محتملة من خلال وحدات الماكرو.

تعرف علي المزيد في جزء الإنتاجية.

التعامل مع الحالات والأنشطة والمقالات المعرفية وقوالب البريد الإلكتروني

في لوحة معلومات مندوب خدمة العملاء، إليك بعض الإجراءات التي يمكنك القيام بها:

• عرض الحالات والأنشطة التي تم تعيينها لك
• عرض الحالات المتوفرة للعمل عليها
• إنشاء حالات وأنشطة وحذفها وتصفيتها من مساحة العمل

تخصيص تجربة الممثل باستخدام مركز مسؤولي Customer Service

تعمل ملفات تعريف تجربة المندوب على تمكينك من إنشاء تجارب تطبيق مستهدفة للممثلين والمشرفين وإنها بديل لبناء وصيانة التطبيقات المخصصة. من خلال ملفات تعريف تجربة مندوب، يمكن للمسؤولين إنشاء ملفات تعريف مخصصة من خلال قوالب جلسة عمل محددة وقنوات المحادثة وأدوات الإنتاجية. ويمكن تعيين ملفات التعريف هذه بعد ذلك للمستخدمين.

اعرف المزيد حول ملفات تعريف تجربة المندوب.

الاعتبارات

إليك بعض الأمور القليلة التي يجب ملاحظتها عند استخدام Customer Service workspace في مؤسستك:

• من المستحسن أن يكون لديك مثيل مستعرض واحد فقط للوصول إلى التطبيق.
• تتضمن واجهات برمجة التطبيقات في XRM.Navigation.openForm وXrm.Navigation.navigateTo جزء تنقل مماثل لجزء التنقل في تطبيق الجلسات المتعددة. على سبيل المثال:
  • يتم بدء جلسة عمل جديدة إذا قمت بفتح نموذج من XRM.Navigation.openForm الصفحة الرئيسية.
  • يتم بدء علامة تبويب جديدة في جلسة العمل مركزة إذا قمت بفتح نموذج خلال XRM.Navigation.openForm جلسة عمل حالة.
• يفتح فتح WebResource Xrm.Navigation.openWebResource من خلال نافذة مستعرض جديدة ولكن لا يزيل أشرطة التنقل والأوامر. يمكنك برمجيا فتح موارد الويب كعنايب تبويب لجلسة عمل باستخدام Microsoft.Apm.createTab الأسلوب. تعرف على المزيد في طريقة createTab.
• يمكنك فتح جلسات العمل و علامات التبويب باستخدام Microsoft.Apm APIs. تعرف على المزيد في مرجع JavaScript API لإدارة ملف تعريف التطبيق.
• إمكانيات الجلسات المتعددة مدعومة فقط في تطبيق Customer Service workspace وتطبيق القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service. لن تتمكن من التنقل عبر عدة جلسات عمل في تطبيق مخصص أو نسخة من تطبيق Customer Service workspace في بيئتك.

القيود

تنطبق القيود التالية على Customer Service workspace:

• عند التبديل بين علامات التبويب أو جلسات العمل:
  • لا تحتفظ عناصر تحكم الشبكة الفرعية بشروط التصفية أو الفرز.
  • لا تحتفظ موارد الويب ومكونات النماذج والصفحات المخصصة ومواقع الجهات الخارجية بحالة الصفحة.
  • عند تغيير سجل الحالة في علامة تبويب، لا يتم تحديث السجل المقابل المفتوح في شبكة أو شبكة فرعية لعلامة تبويب أخرى تلقائيًا.
• لا يتوفر دعم Customer Service workspace في الأجهزة المحمولة وUnified Service Desk وMicrosoft Teams ومع Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

تخطيط Customer Service workspace المهمل

تم إيقاف استخدام التخطيط القديم وتمت إزالته في أكتوبر 2023.

تشغيل التخطيط القديم (مهمل)

يمكنك تمكين التخطيط القديم بإحدى الطرق التالية:

إيقاف تشغيل مربع حوار إغلاق جلسة العمل‬

1. مع فتح Customer Service workspace، اضغط على المفتاح F12 لفتح نافذة أدوات المطور.
2. في نافذة وحدة التحكم، أدخل الأمر التالي واضغط على المفتاح Enter: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true).
3. قم بتحديث صفحة التطبيق.

تشغيل التنقل القديم (مهمل)

1. مع فتح Customer Service workspace، اضغط على المفتاح F12 لفتح نافذة أدوات المطور.
2. في نافذة وحدة التحكم، اكتب الأمر التالي واضغط على المفتاح Enter: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
3. قم بتحديث صفحة التطبيق.

موارد التدريب

قم بتنزيل تدريب Customer Service workspace في يوم. يقدم هذا التدريب نظرة عامة على المواضيع التالية:

• تعرف على جلسات العمل، علامات التبويب، وأدوات الإنتاجية.
• ‎كيفية إنشاء ملفات تعريف تجربة المندوب والقوالب ونصوص ممثل الخدمة ووحدات الماكرو.
• كيفية تعيين ملف تعريف تجربة المندوب استنادًا إلى أدوار الأمان.
• كيفية نقل ملفات تعريف تجربة المندوب عبر الحلول.
• كيفية استخدام واجهات برمجة التطبيقات متعددة الجلسات (Microsoft.Apm).

الانتقال من Unified Service Desk إلى Customer Service workspace. يساعدك كتاب الترحيل من Unified Service Desk إلى Customer Service Workspace على تخطيط وتنفيذ الانتقال من Unified Service Desk إلى Customer Service workspace.

المعلومات المرتبطة

العمل باستخدام قوائم الانتظار في مركز خدمة العملاء
نظرة عامة حول جزء الإنتاجية
عرض تقويم المندوب