طرح سؤال

تنطبق على:‏ Dynamics 365 Contact Center—مضمن وDynamics 365 Contact Center—مستقل وMicrosoft 365 Copilot for Service وDynamics 365 Customer Service

عند تسجيل الدخول إلى أي من تطبيقات ممثل خدمة العملاء في Customer Service (ممثل الخدمة أو الممثل)، يفتح Copilot في اللوحة اليمنى حيث تظهر علامة التبويب طرح سؤال . يعمل Copilot كشريك لك، مما يساعد في الإجابة على الأسئلة دون الحاجة إلى البحث عن المعلومات. يسترد Copilot المعلومات بسرعة، وينشئ ملخصات للحالات، ويحصل على التفاصيل المطلوبة حول بيانات الحالة، كل ذلك داخل نفس الواجهة.

المتطلبات

• تأكد من أن المسؤول قد قام بتمكين ميزات Copilot.
• لاستخدام ميزة تلخيص الحالات، يتم تمكين ملخصات الحالات من خلال طرح سؤال (إصدار أولي).

التنقل

• في Customer Service workspace أو مركز الاتصال workspace يمكنك الوصول إلى طرح سؤال من جزء المساعدة في Copilot بمجرد تسجيل الدخول.
• عند تسجيل الدخول إلى CRM غير تابع لـ Microsoft، يمكنك إنشاء ملخص حالة كما يلي:
  • قم بتشغيل التجربة المضمنة ثم قم بتسجيل الدخول إلى حساب Dynamics الخاص بك.
  • في جزء المساعدة في Copilot الذي يظهر، حدد طرح سؤال.

إعداد الأسئلة

يمكنك طرح أسئلة ذات شكل حر كما قد تطرح أسئلة على زميلك أو المشرف عليه الذي قد يعرف الإجابات.

باستخدام Copilot، يمكنك اتخاذ الإجراءات التالية:

• اطرح سؤالاً مباشرًا: يعرض برنَامج Copilot الإجَابة الأكثر صلة مِن مصَادر المعرفة التي قدمتها مؤسستك. استنادا إلى سياق السؤال، يقترح Copilot بشكل استباقي مطالبات يمكنك استخدامها لطرح أسئلة متابعة أو الحصول على مزيد من التفاصيل.

• طرح أسئلةٍ للمتابعة خطوةً بخطوةٍ: إذا لم تكن إجابة Copilot مفيدةً عَلى الفور، فيمكنك طرح أسئلةِ المتابعةِ وتوجيه Copilot بطريقةٍ طبيعيةٍ وتشبه المحادثة.

• اطلب مِن Copilot محاولة الإجابة بشكل أفضل: يمكن لبرنامج Copilot أيضًا إعادة صياغة الإجابات بناءً عَلى المزيد مِن الإرشادات مثل، "هل يمكنك تلخيص إجابتك" أو "هل يمكنك محاولة تقديم إجابة تقدم تفَاصيل كل خطوة مِن الخطوات التي ذكرتها؟"

  

تلخيص الحالات والسؤال عن بيانات الحالات

استنادًا إلى التطبيق الذي تستخدمه، يمكنك استخدام Copilot لإنشاء ملخص الحالة والسؤال عن بيانات الحالة من علامة التبويب طرح سؤال.

استخدام المطالبات التلقائية

ينطبق على: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone و Dynamics 365 Customer Service

عندما تكون لديك حالة نشطة أو محادثة مفتوحة، يقترح Copilot المطالبات بناءً على سياق الحالة أو المحادثة. يقوم Copilot بإنشاء مطالبات للسؤال الأول فقط وليس لأسئلة المتابعة. يقوم Copilot بإنشاء المطالبات كما يلي:

• بالنسبة للحالة، يأخذ Copilot في الاعتبار العنوان والوصف والملاحظات ورسائل البريد الإلكتروني المرتبطة بالحالة.
• بالنسبة للمحادثة، يأخذ Copilot في الاعتبار الهدف من الرسائل الثلاث الأولى لإنشاء مطالبة، ثم كل رسالة ثالثة لتحديث المطالبات. يمكنك تحديد موجه لإنشاء استجابة.

استخدام المطالبات الاستباقية

ينطبق على: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone و Dynamics 365 Customer Service

يقترح Copilot بشكل استباقي مطالبات، دون الحاجة إلى كتابة واحدة، يمكنك استخدامها لتحديد أولويات الحالات بشكل فعال وحل استفسارات العملاء بسرعة.

• يمكنك استخدام المطالبات الافتراضية، مثل تلخيص و طرح سؤال واكتشاف للبدء في استخدام Copilot، بنقرة واحدة فقط. على سبيل المثال، يمكنك تحديد المطالبة تلخيص للحصول على ملخص الحالة. بعد تحديد تلخيص، أدخل رقم الحالة لعرض تفاصيل الحالة في جزء المساعدة، دون الحاجة إلى فتح الحالة.

• يمكنك أيضا حفظ المطالبات المستخدمة بشكل متكرر للوصول السريع.

• يمكنك تحديد عرض المطالبات لاستخدام إحدى المطالبات التالية:

  • المطالبات الافتراضية
  • المطالبات التي أعدها المسؤول
  • المطالبات التي قمت بوضع إشارة مرجعية عليها

• يمكنك استخدام Copilot للحصول على ملخصات لحالات متعددة في جزء المساعدة، والتي تساعدك في تحديد الحالة التي يجب العمل عليها أولاً، استنادًا إلى الأولوية واحتياجات العملاء.

• عندما تختار حالتك أو محادثة جديدة للعمل عليها، يتحول سياق Copilot إلى الحالة المعينة ويقترح مطالبات جديدة تلقائيًا، دون الحاجة إلى كتابة واحدة. Copilot يجمع المعلومات ذات الصلة ويزودك بالمعلومات، وبالتالي زيادة كفاءتك في حل مشكلات العملاء.

  

عرض الردود

يقوم Copilot ببث الاستجابات التي تم إنشاؤها على واجهة المستخدم بشكل تدريجي، ويمكنك عرض الاستجابات أثناء إنشائها. يمكنك أيضا تحديد إيقاف الاستجابة ل Copilot لإيقاف إنشاء الاستجابات، مما يسمح لك ببدء التشغيل من جديد.

في استجابة Copilot، يمكنك رؤية أرقام الاقتباسات التي توضح قاعدة المعرفة أو روابط موقع الويب التي استمد منها Copilot الرد. وعند تحديد الاقتباس، يمكنك رؤية ارتباط مضمن للمصدر.

ترجمة الاستجابات

إذا قام المسؤول بتمكين الترجمة، فيمكنك تحديد ترجمة ثم تحديد لغتك المفضلة لترجمة الاستجابة إلى تلك اللغة. يمكنك أيضا تحديد إظهار الأصلي لترجمة الاستجابة مرة أخرى إلى اللغة الأصلية.

استخدام العبارات المستهدفة في Copilot للحصول على ردود من المكونات الإضافية (إصدار أولي)

ينطبق على: Dynamics 365 Contact Center—مستقل وDynamics 365 Customer Service فقط

إذا قام المسؤول بتكوين مكونات إضافية للمطالبة، فيمكنك استخدام الكلمات الرئيسية المستهدفة لجمع معلومات سريعة حول الحالة التي تعمل عليها. على سبيل المثال، يمكنك استخدام الخطوات التالية للحصول على ملخص حساب حالة. إذا لم يعثر Copilot على أي تفاصيل تطابق المصطلح، فسيعود إلى مصدر المعرفة لعرض الحل من المقالات المعرفية التي تم تكوينها.

1. افتح الحالة التي تحتاج إلى العمل عليها، ثم أدخل الحصول على ملخص الحالة في الجزء طرح سؤال في Copilot. إذا قام المسؤول بتكوين المصادقة، فستظهر الرسالة مطلوب مصادقة على شاشة Copilot.

2. حدد انتقل إلى المصَادقة‬. يظهر مربع حوار تسجيل الدخول أو الاتصال.

3. حدد متابعة. يقوم النظام بالمصادقة، ويلخص Copilot ويعرض تفاصيل حساب العميل الذي فتحت حالته.

4. حدد التحقق من المصادر. يتم عرض المكون الإضافي المستخدم في إنشاء الملخص.

5. يمكنك استخدام الخيارات في جزء Copilot للتحرير أو النسخ ولعرض تعليقات على الرد.

   

استخدام الردود

إذا اقتنعت بالرد الذي يقدمه Copilot، فيمكنك استخدام جزء منه أو استخدامه بالكامل للرد على سؤال العميل:

• انسخ جزءًا من رد Copilot في الدردشة أو اقرأ منه أثناء محادثة صوتية. حدد أيقونة النسخ لنسخ الرد بالكامل إلى الحافظة.
• عندما تكون مشاركًا في محادثة مراسلة رقمية، حدد إرسال إلى العميل لفتح نافذة تحرير حيث يمكنك مراجعة الرد وإرساله إلى العميل. يمكنك أيضًا تغيير الكلمات الأساسية للعميل لمطالبة Copilot بإنشاء رد أكثر دقة.
• حدد التحقق من المصادر لرؤية ارتباطات قاعدة المعارف أو موقع الويب التي استخرج منها Copilot الرد. يمكنك استخدام هذه المعلومات التكميلية كمورد أو مشاركتها مع العميل.

مسح المحادثة للبدء من جديد

بعد انتهَاء محَادثة العميل، أو إذَا كنت تريد أن يتجَاهل Copilot المحَادثة حتى الآن، فحدد مسح المحَادثة فِي الجزء السفلي مِن جزء Copilot.

تقديم تعليقات

لتقييم مدى فائدة ردود Copilot، حدد رمز الإبهام لأعلى أو الإبهام لأسفل.

المعلومات المرتبطة

تمكين الميزات في جزء Copilot